Service Level Agreement (SLA): Was ein SLA regelt und wie es im IT-Alltag funktioniert

Ein Service Level Agreement (SLA) legt schriftlich fest, welche IT-Leistung jemand erbringt und in welcher Qualität, zum Beispiel wie schnell auf eine Störung reagiert wird und zu welchen Zeiten der Support erreichbar ist. Aus einem vagen „Wir kümmern uns“ wird damit eine Zusage, die sich überprüfen lässt.

Im IT-Alltag begegnen SLAs in zwei Richtungen. Die eigene IT sagt den Kolleginnen und Kollegen zu, wie schnell sie hilft. Externe Dienstleister sagen der IT zu, was sie liefern, vom Netzwerk-Support bis zum Cloud-Dienst. Gerade kleine IT-Teams, die mehrere Standorte betreuen, profitieren von klaren Regeln: Sie wissen, was wirklich dringend ist, und können der Geschäftsführung zeigen, was sie leisten.

Kurz zusammengefasst

• Grundidee: Ein SLA beschreibt eine Leistung, die messbaren Ziele dazu und was passiert, wenn es nicht klappt.
• Zwei Richtungen: interne Zusagen der IT an die Fachbereiche und externe Zusagen von Dienstleistern, die dort meist Teil des Vertrags sind.
• Wichtigste Werte: Servicezeiten, Reaktionszeit, Lösungszeit und bei Systemen die Verfügbarkeit.
• Werkzeug: Ohne Ticketsystem bleibt ein SLA ein Blatt Papier. Erst wenn Fristen an Tickets hängen, sieht das Team, was gerade knapp wird.

Stand: November 2026 · Fachlich abgeglichen mit ITIL 4 von PeopleCert/AXELOS und dem SLA-Dokument von Microsoft (Quellen am Ende)

Was in ein SLA gehört

Ein SLA muss nicht lang sein. Für ein kleines IT-Team reichen oft zwei bis drei Seiten pro Service, wenn sie sechs Fragen eindeutig beantworten:

1. Welcher Service ist gemeint?

Beschreiben Sie den Service so, wie ihn die Anwenderinnen und Anwender sehen: „Arbeitsplatz mit Microsoft 365“, „Kassensystem in den Filialen“ oder „Warenwirtschaft“. Halten Sie fest, welche Standorte und Personengruppen dazugehören und was nicht enthalten ist, etwa private Smartphones.

2. Wann ist der Support da?

Servicezeiten bestimmen, wann Fristen laufen, zum Beispiel Montag bis Freitag von 8 bis 17 Uhr außer an Feiertagen. Wer Filialen mit Samstagsöffnung betreut, braucht für den Samstag eine eigene Regel oder eine Rufbereitschaft für dringende Fälle.

3. Was ist dringend?

Legen Sie wenige Prioritätsstufen fest und beschreiben Sie jede mit Beispielen aus dem eigenen Betrieb. „Die Kassa in einer Filiale funktioniert nicht“ ist kritisch, „Ich hätte gern einen zweiten Monitor“ nicht. Je konkreter die Beispiele, desto seltener wird über die Einstufung diskutiert.

4. Wie schnell wird reagiert und gelöst?

Pro Stufe gibt es eine Reaktions- und eine Lösungszeit. Die Reaktionszeit endet, wenn sich eine zuständige Person meldet, nicht mit der automatischen Eingangsbestätigung. Die Lösungszeit endet, wenn die betroffene Person wieder arbeiten kann, notfalls mit einer Übergangslösung.

5. Wer macht was?

Ansprechpersonen, Vertretung im Urlaub und die Mitwirkung der Anwender gehören dazu, etwa dass Störungen über einen festen Kanal gemeldet werden und die meldende Person für Rückfragen erreichbar ist.

6. Wie wird berichtet?

Ein kurzer Monatsbericht mit Ticketzahlen, eingehaltenen Fristen und den größten Störungen reicht häufig. Einmal im Jahr prüfen beide Seiten, ob die Ziele noch zum Betrieb passen.

SLA, OLA und der Vertrag mit dem Dienstleister

Kaum eine IT erbringt heute alles selbst. Die Firewall betreut ein Partner, die Drucker kommen von einem Leasinggeber, E-Mail und Dateien liegen in Microsoft 365. Damit die eigene Zusage an die Anwender hält, müssen die Zusagen der Dienstleister dazu passen. Drei Ebenen lassen sich unterscheiden:

In kleinen IT-Abteilungen gibt es oft keine getrennten Teams, OLAs spielen dann kaum eine Rolle. Umso wichtiger ist der Abgleich mit den Dienstleistern. Verspricht die IT, eine Filiale innerhalb eines Werktags wieder anzubinden, der Netzwerkpartner liefert Ersatzhardware aber erst nach drei Werktagen, ist die Zusage nicht zu halten (alle Werte sind Beispiele). Die Begriffe OLA und Underpinning Contract stammen aus ITIL v3. ITIL 4 behandelt Lieferantenverträge in der Practice Supplier Management. Mehr dazu im Glossar: Operational Level Agreement.

Das SLA von Microsoft 365 richtig lesen

Auch Cloud-Dienste haben SLAs. Microsoft veröffentlicht für seine Onlinedienste ein eigenes Dokument mit Verfügbarkeitszusagen je Dienst und regelt darin Service-Gutschriften, wenn ein Wert unterschritten wird. Für den Alltag sind zwei Punkte wichtig: Gutschriften gibt es nach den Bedingungen des Dokuments nur auf Antrag, und sie bemessen sich an den Gebühren für den betroffenen Dienst, nicht am Schaden im eigenen Betrieb. Für die interne Zusage heißt das: Fällt ein Cloud-Dienst aus, kann die IT nur so schnell sein wie der Anbieter. Das sollte offen im internen SLA stehen.

SLAs im Supportalltag: ein Beispiel mit drei Standorten

Angenommen, ein Handelsunternehmen mit Zentrale in Wien und Filialen in Graz und Linz hat ein IT-Team aus vier Personen. Anfragen kommen per Telefon, E-Mail und auf Zuruf im Gang, einen Überblick hat niemand. Die IT führt deshalb ein einfaches SLA mit drei Stufen ein:

• Kritisch: Ein Standort kann nicht verkaufen oder nicht arbeiten, etwa weil Kassensystem oder Internetanbindung ausgefallen sind. Rückmeldung in 30 Minuten, Lösung oder Übergangslösung in 4 Stunden.
• Normal: Eine Person ist eingeschränkt, zum Beispiel weil Outlook nicht synchronisiert. Rückmeldung in 4 Stunden, Lösung in 2 Werktagen.
• Anfrage: Neue Zugänge, Software oder Hardware. Rückmeldung am nächsten Werktag, Umsetzung nach Absprache.

Alle Werte sind Beispielwerte. Wichtiger als die Zahlen ist, dass jede Meldung im Ticketsystem landet. Erst dann läuft für jede Anfrage eine Frist, und das Team sieht in der Früh, welche Tickets heute fällig werden.

So hilft das Ticketsystem

• Fristen automatisch setzen: Das System ordnet jedem Ticket die Stufe und damit die Zielzeiten zu.
• Rechtzeitig erinnern: Bevor eine Frist abläuft, bekommt die zuständige Person eine Benachrichtigung, bei Bedarf auch die Leitung.
• Dienstleister einbinden: Muss ein Partner tätig werden, ist im Ticket festgehalten, wann er beauftragt wurde und wann er geliefert hat. Das ist die Grundlage für das nächste Gespräch über seine Leistung.
• Selbsthilfe anbieten: Anleitungen für häufige Fragen lassen sich in einem Self-Service-Portal und einer Knowledge Base bereitstellen. Das entlastet das Team und verkürzt Wartezeiten.

Was ky2help^® mitbringt

ky2help^® enthält SLA-Überwachung mit Benachrichtigung, ein flexibles Eskalationsmanagement und zeit- und aktionsgesteuerte Workflows. Verträge mit Dienstleistern lassen sich in der zentralen Vertragsverwaltung als UC neben SLA und OLA hinterlegen. Über die Schnittstellen zu E-Mail, Microsoft Teams und der Telefonanlage (CTI) landen Anfragen aus den gewohnten Kanälen im selben System.

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Checkliste: SLA mit einem IT-Dienstleister prüfen

Bevor Sie ein Angebot für Wartung, Hosting oder Managed Services unterschreiben, lohnt ein genauer Blick auf diese Punkte:

• Servicezeiten: Decken sie Ihre Öffnungs- und Arbeitszeiten ab, auch an Samstagen oder in Saisonspitzen wie dem Weihnachtsgeschäft?
• Beginn der Frist: Startet die Reaktionszeit mit Ihrer Meldung oder erst, wenn der Dienstleister das Ticket erfasst hat?
• Bedeutung von „Reaktion“: Reicht eine automatische Antwort, oder meldet sich eine Fachkraft, die das Problem bearbeitet?
• Verfügbarkeit: Auf welchen Zeitraum bezieht sich der Prozentwert, und sind Wartungsfenster ausgenommen? 99,5 Prozent im Monat erlauben bei Betrieb rund um die Uhr rund 3,6 Stunden Ausfall.
• Einsätze vor Ort: Wie schnell ist jemand in der Filiale, und gilt das für alle Standorte gleich, auch abseits der Landeshauptstädte?
• Berichte: Bekommen Sie monatlich eine Auswertung, die Sie mit Ihren eigenen Ticketdaten vergleichen können?
• Folgen: Was passiert bei wiederholter Verfehlung: Gutschrift, Verbesserungsplan oder ein außerordentliches Kündigungsrecht?
• Sicherheit: Wie schnell informiert der Dienstleister über Sicherheitsvorfälle, die Ihre Systeme betreffen? Für Einrichtungen, die unter die NIS-2-Richtlinie der EU fallen, gehört die Sicherheit der Lieferkette ausdrücklich zu den geforderten Maßnahmen.
• Ausstieg: Wie werden Daten, Zugänge und Dokumentation am Vertragsende übergeben?

Wer Microsoft 365 oder Sicherheitsleistungen selbst auslagern möchte, findet bei KYBERNA auch Dienstleistungen dazu, zum Beispiel Microsoft-365-Leistungen und Cybersecurity Services. Systemhäuser und IT-Dienstleister, die selbst SLAs gegenüber Kunden einhalten müssen, finden Hinweise auf der Seite ky2help® für IT-Dienstleister und MSPs.

Häufige Fragen zu SLAs

Was bedeutet SLA?

SLA steht für Service Level Agreement, auf Deutsch etwa Dienstgütevereinbarung. Gemeint ist eine schriftliche Zusage, welche Leistung ein IT-Team oder ein Dienstleister erbringt und welche Zeiten und Werte dabei gelten.

Braucht ein kleines IT-Team überhaupt ein SLA?

Ein förmliches Dokument ist nicht zwingend. Klare Prioritäten, Servicezeiten und Zielzeiten helfen aber gerade kleinen Teams, weil sie Diskussionen über Dringlichkeit verkürzen und die eigene Leistung sichtbar machen.

Wie sieht ein typisches SLA für den IT-Support aus?

Häufig gibt es drei bis vier Prioritätsstufen mit eigenen Reaktions- und Lösungszeiten innerhalb fester Servicezeiten. Die konkreten Werte hängen davon ab, wie stark ein Ausfall den Betrieb trifft: Kritische Störungen bekommen kurze Fristen, einfache Anfragen längere.

Was ist der Unterschied zwischen SLA und Vertrag?

Mit einem externen Dienstleister ist das SLA meist Teil des Vertrags oder eine Anlage dazu. Innerhalb eines Unternehmens ist ein SLA eine verbindliche Absprache zwischen IT und Fachbereichen, aber kein Vertrag im rechtlichen Sinn.

Welche Verfügbarkeit sagt Microsoft für Microsoft 365 zu?

Microsoft legt die Verfügbarkeitszusagen je Onlinedienst in seinem SLA-Dokument für Onlinedienste fest und gewährt bei Unterschreitung Service-Gutschriften auf Antrag. Die geltenden Werte stehen in der jeweils aktuellen Fassung des Dokuments.

Wie unterstützt ky2help® bei SLAs?

ky2help^® überwacht SLA-Fristen, benachrichtigt bei drohenden Verstößen und eskaliert nach festgelegten Regeln. Verträge wie SLA, OLA und UC verwalten Sie zentral. Ausprobieren können Sie das in der Testversion.

Quellen und weiterführende Artikel

Quellen

• Microsoft: Service Level Agreements (SLA) für Onlinedienste
• AXELOS/PeopleCert: ITIL 4 Practice Guide Service Level Management
• PeopleCert: ITIL 4 – Zertifizierungen und Rahmenwerk

Weiterlesen

• Operational Level Agreement (OLA) und Monitoring
• Helpdesk und Incident
• Self-Service-Portale im Service Management
• ITIL Incident Management