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Glossar
Fachbegriffe einfach erklärt
KPI einfach erklärt: Welche Kennzahlen ein IT-Team wirklich braucht
Ein KPI, kurz für Key Performance Indicator, ist eine Kennzahl, an der ein Team ablesen kann, ob es ein vereinbartes Ziel erreicht. Der Unterschied zu einer gewöhnlichen Zahl liegt im Ziel: „140 Tickets im Oktober“ ist eine Information. „92 von 100 Anfragen am selben Arbeitstag erledigt, Ziel sind 90“ ist ein KPI, weil daraus klar hervorgeht, ob das Team im Plan liegt.
Gerade kleine IT-Abteilungen haben selten Zeit für umfangreiche Berichte. Zwei oder drei Personen betreuen Arbeitsplätze, Microsoft 365, Drucker und Netzwerk, oft an mehreren Standorten und gemeinsam mit einem externen Dienstleister. Ein paar gut gewählte KPIs helfen dort vor allem bei zwei Fragen: Wo hakt es gerade, und wie lässt sich gegenüber der Geschäftsführung belegen, was die IT leistet?
Das Wichtigste in Kürze
- Klein anfangen: Fünf Kennzahlen reichen für den Start. Sie lassen sich aus jedem Ticketsystem gewinnen.
- Gleich zählen: Was „erledigt“ heißt, muss für alle feststehen, auch für den Dienstleister.
- Zahlen erklären: Jeder KPI braucht einen Satz Kommentar im Bericht, sonst wird er falsch gelesen.
- Team statt Person: Auswertungen pro Mitarbeiter sind selten nötig und können nach dem ArbVG zustimmungspflichtig sein.
Stand: November 2026 · Fachlich abgeglichen mit ITIL 4 von PeopleCert/AXELOS (Quellen am Ende des Artikels)
Fünf KPIs für den Start im IT-Support
Die folgenden Kennzahlen decken die Fragen ab, die in kleinen IT-Teams am häufigsten gestellt werden. Die Zielwerte in Klammern sind Beispiele und müssen an den eigenen Betrieb angepasst werden.
1. Am selben Tag gelöst
Anteil der Anfragen, die am Tag des Eingangs erledigt sind (Beispiel: 80 Prozent). Der Wert zeigt, ob Alltagsthemen wie Kennwort zurücksetzen, Postfach freigeben oder Drucker verbinden rasch abgearbeitet werden.
2. Lösungszeit als Median
Die Zeit, nach der die Hälfte aller Tickets gelöst ist. Der Median ist robuster als der Durchschnitt: Ein einziges Ticket, das drei Wochen auf ein Ersatzteil wartet, verzerrt ihn kaum.
3. Alte offene Tickets
Wie viele Tickets sind älter als zehn Arbeitstage? Diese Zahl wächst oft unbemerkt, weil dringende Störungen immer vorgehen. Sie ist ein guter Frühindikator für Überlastung.
4. Wieder geöffnete Tickets
Anteil der Tickets, die nach der Lösung erneut geöffnet werden. Steigt der Wert, wurde zu schnell geschlossen oder die Ursache nicht behoben.
5. Zufriedenheit nach dem Ticket
Eine Frage mit fünf Antwortstufen nach Abschluss genügt. Wichtiger als der Durchschnittswert sind die Kommentare zu schlechten Bewertungen. Wie aufwendig Anwender ihr Anliegen empfanden, misst der Customer Effort Score (CES).
Mehrere Standorte vergleichen
Angenommen, ein Betrieb hat seine Zentrale in Linz und ein Werk in Wels. Am Werk liegt die Erledigung am selben Tag deutlich niedriger. Das muss nicht an der IT liegen: Vielleicht fehlt dort ein Ersatzgerät vor Ort, oder Anfragen kommen per Telefon und werden erst am Abend erfasst. Standortvergleiche sind nützlich, wenn man sie als Anlass für Fragen nimmt und nicht als Rangliste.
Zahl, Kennzahl, KPI: kurz auseinandergehalten
Im Gespräch mit der Geschäftsführung oder dem Dienstleister hilft es, die Begriffe sauber zu trennen. Die Tabelle zeigt den Unterschied an einem Beispiel aus dem Microsoft-365-Support:
| Begriff | Im Beispiel |
|---|---|
| Messwert | |
| Was | Einzelne erfasste Zahl |
| Beispiel | 37 Tickets zu Outlook im März |
| Nutzen | Rohdaten für Auswertungen |
| Kennzahl | |
| Was | Berechnete Größe |
| Beispiel | 18 % aller Tickets betreffen Outlook |
| Nutzen | Zeigt Schwerpunkte |
| KPI | |
| Was | Kennzahl mit Ziel |
| Beispiel | Anfragen zum Postfach zu 90 % am selben Tag gelöst |
| Nutzen | Zeigt, ob das Ziel erreicht ist |
| Zielwert im SLA | |
| Was | Zusage an den Kunden |
| Beispiel | Reaktion bei Störung binnen 2 Stunden |
| Nutzen | Verbindlich vereinbart |
Viele Kennzahlen bleiben bewusst ohne Zielwert. Sie liefern Hintergrund, etwa die Verteilung der Tickets nach Kategorie. Zum KPI wird nur, was regelmäßig besprochen wird und bei Abweichung eine Reaktion auslöst. Wie Zielwerte gegenüber Kunden verbindlich werden, erklärt der Artikel Service Level Agreement (SLA).
KPIs mit dem externen IT-Dienstleister vereinbaren
Viele Betriebe teilen sich die IT-Arbeit: Das interne Team kümmert sich um Anwender und Arbeitsplätze, ein Dienstleister betreut Server, Netzwerk oder Microsoft 365. Kennzahlen funktionieren dann nur, wenn beide Seiten dasselbe messen.
Angenommen, ein Handelsunternehmen mit Filialen in Wien und Graz lässt das Netzwerk von einem Partner betreuen. Das interne Team misst die Lösungszeit ab Eingang des Tickets, der Partner erst ab der Übergabe an ihn. Beide Berichte sind korrekt, passen aber nicht zusammen. Bei der nächsten Störung beginnt die Diskussion, wer die Verzögerung verursacht hat.
Was in die Vereinbarung gehört
- Gemeinsame Definitionen: Wann beginnt und endet die Lösungszeit? Was gilt als Störung, was als Anfrage?
- Eine Datenquelle: Am besten führen beide Seiten die Tickets im selben System oder koppeln ihre Systeme über eine Schnittstelle, statt Listen abzugleichen.
- Übergabezeiten: Wie schnell übernimmt der Partner ein weitergeleitetes Ticket? Interne Zusagen dieser Art beschreibt das Operational Level Agreement (OLA), mit externen Partnern gehören sie in den Vertrag.
- Gemeinsamer Termin: Ein kurzer monatlicher Blick auf die Zahlen, mit konkreten Maßnahmen statt Schuldfragen.
Wer als Dienstleister mehrere Kunden betreut, findet passende Abläufe im Bereich Managed Service Provider. Für die Betreuung von Microsoft 365 bietet KYBERNA eigene M365-Leistungen an.
Wie ky2help® dabei hilft
ky2help® bietet Schnittstellen zu E-Mail, MS Teams, Jira und ServiceNow sowie eine REST-API. Über diese Schnittstellen lässt sich ky2help® mit den Systemen eines Partners verbinden, statt Ticketlisten von Hand abzugleichen. SLA-Überwachung mit Benachrichtigung und Eskalation sowie ein Live-Dashboard mit individualisierbaren Reports gehören zum Standard.
Checkliste: der KPI-Monatsbericht für die Geschäftsführung
Ein Bericht, der gelesen wird, passt auf eine Seite. Diese Punkte haben sich bewährt:
- Höchstens fünf KPIs, jeweils mit Zielwert, aktuellem Wert und Vormonat.
- Pro KPI ein Satz Erklärung: Warum ist der Wert gestiegen oder gefallen?
- Ein Diagramm über zwölf Monate statt vieler Einzelwerte, damit Trends sichtbar werden.
- Besondere Ereignisse benennen, etwa die Umstellung auf eine neue Microsoft-365-Lizenz oder einen Standortumzug.
- Höchstens drei Maßnahmen für den nächsten Monat, jeweils mit verantwortlicher Person.
- Einmal im Jahr prüfen, ob die KPIs noch zu den Zielen passen. Eine Zahl, über die niemand mehr spricht, kann weg.
Auswertungen pro Mitarbeiter: Betriebsrat einbinden
Kennzahlen pro Person sind verlockend, sagen im Support aber wenig aus: Wer die schwierigen Fälle übernimmt, schneidet bei der Lösungszeit schlechter ab. Dazu kommt das Arbeitsrecht. Nach § 96 Abs. 1 Z 3 ArbVG braucht die Einführung von Kontrollmaßnahmen und technischen Systemen zur Kontrolle der Arbeitnehmer eine Betriebsvereinbarung, wenn sie die Menschenwürde berühren. § 96a ArbVG regelt zusätzlich Systeme, die personenbezogene Daten der Beschäftigten automationsunterstützt verarbeiten. Wer KPIs auf Personenebene plant, klärt das vorab mit Betriebsrat und Datenschutz. Auswertungen auf Teamebene sind in der Regel unproblematischer.
Häufige Fragen zu KPIs im IT-Alltag
Was ist ein KPI, einfach erklärt?
Ein KPI ist eine Kennzahl mit Ziel. Er zeigt auf einen Blick, ob ein Team im Plan liegt, zum Beispiel ob 90 Prozent der Anfragen wie vereinbart am selben Tag erledigt werden.
Wie viele KPIs braucht ein kleines IT-Team?
Für den Start reichen drei bis fünf: Erledigung am selben Tag, Lösungszeit als Median, alte offene Tickets, wieder geöffnete Tickets und die Zufriedenheit nach dem Ticket. Weitere Kennzahlen kommen dazu, wenn eine konkrete Frage sie erfordert.
Welche KPIs passen zum Microsoft-365-Support?
Hilfreich sind der Anteil der M365-Tickets am Gesamtaufkommen, die Erledigung am selben Tag für Standardthemen wie Postfach- oder Teams-Berechtigungen und die Zahl wiederkehrender Anfragen, die sich durch Anleitungen im Self-Service vermeiden ließen.
Wer liefert die Zahlen, wenn ein IT-Dienstleister mitarbeitet?
Am verlässlichsten ist eine gemeinsame Datenquelle, etwa ein Ticketsystem, in dem beide Seiten arbeiten oder das mit dem System des Partners gekoppelt ist. Zusätzlich müssen Start und Ende der Messung gemeinsam definiert sein.
Darf man KPIs pro Mitarbeiter auswerten?
Das ist arbeitsrechtlich heikel. Kontrollsysteme, die die Menschenwürde berühren, brauchen nach § 96 ArbVG eine Betriebsvereinbarung, für Systeme mit personenbezogenen Beschäftigtendaten gilt zusätzlich § 96a ArbVG. Auswertungen auf Teamebene sind in der Regel einfacher umzusetzen.
Kann ky2help® KPIs automatisch auswerten?
Ja. ky2help® liefert Messgrößen (KPIs) out-of-the-box, ein Live-Dashboard mit individualisierbaren Reports und automatisiertes Reporting. Die Testversion läuft ohne Installation im Browser.
Quellen und weiterführende Artikel
Quellen
- AXELOS/PeopleCert: ITIL 4 Practice Guide Measurement and Reporting
- PeopleCert: ITIL 4 – Zertifizierungen und Rahmenwerk
- Arbeitsverfassungsgesetz: § 96 ArbVG und § 96a ArbVG (Wortlaut bei JUSLINE)
- Google: Site Reliability Engineering, Kapitel Service Level Objectives
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