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Glossar
Fachbegriffe einfach erklärt
Künstliche Intelligenz: Was KI im IT-Alltag kann und was nicht
Künstliche Intelligenz (KI) ist Software, die aus Beispielen lernt, statt nur festen Regeln zu folgen: Sie erkennt Muster in Texten, Bildern oder Messwerten und macht daraus Vorschläge, Antworten oder Prognosen. Was sie liefert, ist immer eine wahrscheinliche Lösung, keine garantierte.
In kleinen IT-Teams kommt KI selten als großes Projekt ins Haus. Meist ist sie plötzlich da: als Copilot in Microsoft 365, als Chatbot auf der Website eines Lieferanten oder als Sprachmodell, das Kolleginnen privat schon nutzen. Dieser Artikel erklärt die Begriffe ohne Mathematik, zeigt, wo KI dem Support wirklich Arbeit abnimmt, und listet, was vor dem Einsatz geklärt sein sollte.
Das Wichtigste in Kürze
- Was KI gut kann: Freitext verstehen, Ähnliches finden, Texte entwerfen, Auffälligkeiten in Daten erkennen.
- Was KI schlecht kann: Fakten garantieren. Sprachmodelle formulieren auch dann überzeugend, wenn sie falsch liegen.
- Im Support: Am meisten bringt KI dort, wo gepflegtes Wissen vorhanden ist. Eine veraltete Wissensdatenbank liefert auch mit KI veraltete Antworten.
- Rechtlich: Der EU AI Act gilt in Österreich unmittelbar. Unternehmen müssen die KI-Kompetenz ihrer Mitarbeitenden fördern, Chatbots müssen sich als KI zu erkennen geben.
Stand: November 2026 · Fachlich abgeglichen mit der EU-KI-Verordnung samt Änderung von 2026, den Informationen der KI-Servicestelle der RTR und der Microsoft-Dokumentation zu Copilot (Quellen am Ende des Artikels)
KI verstehen in vier Begriffen
Für den Alltag in der IT reichen vier Begriffe. Sie bauen aufeinander auf.
1. Maschinelles Lernen
Ein Programm bekommt viele Beispiele samt richtiger Lösung und leitet daraus selbst ab, worauf es ankommt. Ein Spamfilter etwa lernt aus Tausenden markierten Mails, welche Merkmale auf Werbung hindeuten. Niemand schreibt ihm jede Regel einzeln vor.
2. Neuronale Netze und Deep Learning
Neuronale Netze sind Rechenmodelle aus vielen verknüpften Schichten. Mit vielen Schichten (daher „deep“) können sie Sprache, Bilder und Geräusche verarbeiten. Spracherkennung am Smartphone oder die automatische Übersetzung beruhen darauf.
3. Sprachmodelle
Ein großes Sprachmodell (Large Language Model, LLM) ist ein neuronales Netz, das mit riesigen Textmengen trainiert wurde. Es sagt vorher, welches Wort als Nächstes am besten passt, und kann dadurch Fragen beantworten, Texte zusammenfassen oder E-Mails formulieren. ChatGPT und Microsoft Copilot nutzen solche Modelle.
4. Generative KI
So heißt KI, die neue Inhalte erzeugt: Texte, Bilder, Code oder Präsentationen. Sprachmodelle sind die bekannteste Form.
Warum KI manchmal danebenliegt
Ein Sprachmodell weiß nicht, was stimmt. Es kennt nur, was in seinen Daten häufig zusammen vorkommt. Fehlt eine Information, füllt es die Lücke mit etwas Plausiblem. Angenommen, eine Mitarbeiterin in der Grazer Filiale fragt einen allgemeinen Chatbot nach dem VPN-Zugang des eigenen Unternehmens. Sie bekommt eine gut formulierte Anleitung, die für irgendein VPN stimmt, nur nicht für das eigene. Brauchbar wird KI im Support erst, wenn sie auf die eigene Dokumentation zugreift und dort nachliest, bevor sie antwortet.
Welche KI für welche Aufgabe?
„KI im Support“ meint je nach Anbieter ganz unterschiedliche Dinge. Die Übersicht ordnet die häufigsten Aufgaben einer Technik zu und nennt, worauf es dabei ankommt.
| Technik | Worauf achten |
|---|---|
| Tickets vorsortieren | |
| Lernendes Modell für Kategorie und Priorität | Einheitliche Kategorien in den alten Tickets |
| Standardfragen beantworten | |
| Chatbot mit Sprachmodell und eigener Wissensbasis | Aktuelle Artikel, Übergabe an einen Menschen |
| Lösung für ein Ticket finden | |
| Suche nach ähnlichen Tickets und Artikeln | Gute Lösungstexte in erledigten Tickets |
| Texte schreiben | |
| Generative KI, etwa Copilot | Jede Antwort vor dem Senden lesen |
| Störungen früh erkennen | |
| Erkennung von Ausreißern in Messwerten | Schwellen und Alarmwege festlegen |
Microsoft 365 und Copilot
Viele Betriebe in Österreich arbeiten mit Microsoft 365. Für Copilot gilt laut Microsoft: Er zeigt nur Unternehmensdaten an, für die die jeweilige Person mindestens Leserechte hat. Prompts, Antworten und die über Microsoft Graph abgerufenen Daten werden nicht zum Training der zugrunde liegenden Sprachmodelle verwendet. Für Benutzer in der EU bleibt der Datenverkehr innerhalb der EU-Datengrenze. Ausgenommen sind derzeit Modelle, die Anthropic als Unterauftragsverarbeiter bereitstellt.
Das klingt beruhigend, hat aber eine Kehrseite. Copilot findet alles, was jemand sehen darf, auch Dateien, die nur aus Versehen für alle freigegeben sind. Ein alter Teams-Kanal mit Gehaltslisten oder eine SharePoint-Bibliothek mit „Jeder“-Freigabe wird plötzlich per Frage auffindbar. Vor der Einführung lohnt es sich deshalb, Freigaben in SharePoint, OneDrive und Teams aufzuräumen. Unterstützung dabei bietet KYBERNA mit seinen Leistungen rund um Microsoft 365.
Fünf Situationen aus dem IT-Alltag
Die folgenden Beispiele sind konstruiert, aber typisch für IT-Teams mit wenigen Personen und mehreren Standorten. Sie zeigen, wo KI hilft und wo sie neue Aufgaben schafft.
Montagmorgen: zehn Mal dieselbe Frage
Nach einem Update fragen Mitarbeitende in Wien und Linz, wo eine Funktion hingewandert ist. Ein Chatbot, der auf einen aktuellen Wissensartikel zugreift, beantwortet das in Sekunden. Voraussetzung ist, dass jemand den Artikel am Freitag geschrieben hat.
Neue Filiale, neue Fragen
Angenommen, ein Handelsunternehmen eröffnet einen Standort in Klagenfurt. Die neuen Kolleginnen fragen nach Drucker, WLAN und Kassensystem. Wenn die KI ähnliche Tickets aus den anderen Filialen findet, muss niemand die Lösung neu erarbeiten.
Der externe IT-Dienstleister
Viele kleine Teams arbeiten mit einem Partner für Netzwerk oder Server. Setzt der Dienstleister eigene KI-Werkzeuge ein, gehört in den Vertrag, welche Daten dorthin gehen und wer für Antworten haftet. Bei Personendaten ist ein Auftragsverarbeitungsvertrag nach DSGVO nötig.
Kundendaten im öffentlichen Chatbot
Ein Mitarbeiter kopiert eine Kundenbeschwerde mit Namen und Adresse in ein kostenloses KI-Tool, um eine Antwort zu formulieren. Gut gemeint, aber die Daten liegen jetzt bei einem Anbieter ohne Vertrag. Eine kurze, verständliche Regel dazu, welche Tools für welche Daten erlaubt sind, verhindert das besser als ein Verbot.
Die KI irrt, weil das Wissen veraltet ist
Der Chatbot schickt Benutzer zu einem Passwortportal, das es seit dem Umstieg auf Microsoft Entra ID nicht mehr gibt. Der Fehler liegt nicht im Modell, sondern im Wissensartikel. Wissenspflege wird mit KI wichtiger, nicht unwichtiger.
So hilft ky2help®
Der Chatbot „Apptiva Klar“ in ky2help® nutzt die integrierte Knowledge Base und festgelegte externe Quellen wie Webseiten oder Dokumente. Kommt er nicht weiter, legt er im Chat ein Ticket mit dem ganzen Gesprächsverlauf an oder übergibt an eine Mitarbeiterin. Der KI-Supportagent schlägt Bearbeitenden passende Lösungen und ähnliche Problem-Tickets vor.
Checkliste für kleine IT-Teams
Der EU AI Act (Verordnung 2024/1689) gilt in Österreich wie in allen EU-Staaten unmittelbar, er muss nicht erst in ein österreichisches Gesetz übernommen werden. Erste Anlaufstelle für Fragen ist die KI-Servicestelle der Rundfunk und Telekom Regulierungs-GmbH (RTR). Für den Einsatz im Support reichen meist diese acht Punkte:
- Inventar anlegen: Welche KI-Funktionen sind schon im Einsatz, auch versteckt in vorhandener Software?
- Regeln für Daten: Welche Informationen dürfen in welches Tool? Personendaten und Kundendaten nur in Werkzeuge mit Vertrag.
- KI-Kompetenz fördern: Seit Februar 2025 verlangt Art. 4 AI Act Maßnahmen, damit Mitarbeitende KI sachkundig nutzen. Eine kurze Schulung zu Stärken, Grenzen und Datenregeln ist ein guter Anfang.
- Chatbot kennzeichnen: Seit dem 2. August 2026 müssen Systeme, die mit Menschen sprechen, sich als KI zu erkennen geben (Art. 50).
- Berechtigungen aufräumen: Vor Copilot und ähnlichen Assistenten Freigaben in Microsoft 365 prüfen.
- Wissen pflegen: Für jeden Artikel eine verantwortliche Person und ein Prüfdatum festlegen.
- Menschen entscheiden lassen: KI schlägt vor, ein Mensch gibt Antworten mit Folgen frei, etwa Zugriffsrechte oder Kosten.
- Betriebsrat einbinden: Sobald ein System Daten über die Arbeit einzelner Personen auswertet, früh das Gespräch suchen und klären, ob eine Betriebsvereinbarung nötig ist.
Neue KI-Werkzeuge bringen auch neue Angriffswege, etwa versteckte Anweisungen in E-Mails, die ein Assistent mitliest. Wer dafür kein eigenes Sicherheitsteam hat, findet Unterstützung bei den Cybersecurity Services von KYBERNA.
Häufige Fragen zu KI im IT-Alltag
Was ist KI einfach erklärt?
KI ist Software, die aus vielen Beispielen lernt, Muster zu erkennen, und daraus Vorschläge, Antworten oder Prognosen macht. Sie arbeitet mit Wahrscheinlichkeiten. Deshalb ist sie bei Freitext und Suche stark, kann sich aber auch irren.
Ist ChatGPT eine KI?
Ja. ChatGPT beruht auf einem großen Sprachmodell, einer Form der generativen KI. Es erzeugt Texte, indem es berechnet, welches Wort am besten folgt. Es schlägt keine Fakten nach, außer es ist mit Quellen wie einer Websuche oder Unternehmensdokumenten verbunden.
Ersetzt KI den IT-Support?
Nein. KI nimmt dem Support wiederkehrende Fragen und die Suche nach Lösungen ab. Fehlersuche bei neuen Problemen, Entscheidungen über Rechte und Kosten sowie die Pflege des Wissens bleiben Aufgabe der Menschen im Team.
Darf man Firmendaten in KI-Tools eingeben?
Nur in Tools, für die ein Vertrag besteht und bei denen klar ist, wo die Daten gespeichert und ob sie zum Training verwendet werden. Für Personendaten gilt die DSGVO, meist ist ein Auftragsverarbeitungsvertrag nötig. Kostenlose Privat-Tools sind für Kundendaten tabu.
Was gilt in Österreich rechtlich für KI?
Der EU AI Act gilt unmittelbar. Unternehmen müssen Maßnahmen zur KI-Kompetenz ihrer Mitarbeitenden setzen, Chatbots müssen sich seit August 2026 als KI zu erkennen geben, bestimmte Praktiken sind verboten. Daneben gilt die DSGVO. Erste Anlaufstelle für Fragen ist die KI-Servicestelle der RTR.
Wie unterstützt ky2help® mit KI im Service Desk?
ky2help® bietet den Chatbot „Apptiva Klar“, der auf die Knowledge Base zugreift, im Chat Tickets anlegt und an Mitarbeitende übergibt, sowie einen KI-Supportagenten, der Lösungen und ähnliche Problem-Tickets vorschlägt. In der Testversion lässt sich ky2help® ohne Installation im Browser ausprobieren.
Quellen und weiterführende Artikel
Quellen
- EUR-Lex: Verordnung (EU) 2024/1689 (AI Act), Art. 4 und 50
- EUR-Lex: Verordnung (EU) 2026/1744 (Digital Omnibus zur KI)
- RTR: KI-Servicestelle – AI Act
- Microsoft Learn: Daten, Datenschutz und Sicherheit für Microsoft Copilot
- BSI: Generative KI-Modelle: Chancen und Risiken
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