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Glossar
Fachbegriffe einfach erklärt
User Experience (UX) einfach erklärt: So erleben Mitarbeitende ihre IT
User Experience (UX) beschreibt, wie eine Person die Nutzung einer Software, eines Geräts oder eines Services erlebt: von der Erwartung vorher über die Bedienung bis zum Eindruck, der danach bleibt. Ob jemand eine Anwendung als hilfreich oder als lästig empfindet, hängt also nicht nur von der Oberfläche ab, sondern auch von Wartezeiten, verständlichen Texten und davon, ob am Ende das Problem gelöst ist.
Für kleine IT-Teams ist das eine sehr praktische Frage. Jede unklare Maske, jedes Formular mit zu vielen Pflichtfeldern und jede Statusmeldung ohne Inhalt erzeugt einen Anruf, eine E-Mail oder eine Nachricht in Teams. Bei zwei oder drei Personen im IT-Support, womöglich verteilt auf mehrere Standorte, merkt man das sofort.
Das Wichtigste in Kürze
- UX ist das Gesamterlebnis: Oberfläche, Abläufe, Wartezeiten und Kommunikation wirken zusammen.
- Gute UX spart Supportzeit: Was Mitarbeitende selbst erledigen können, landet nicht als Anruf beim IT-Team.
- Fünf Berührungspunkte zählen: Anmelden, Anfrage stellen, Status verfolgen, Lösung erhalten, Abschluss.
- Kein großes UX-Budget nötig: Kurze Tests mit Kolleginnen und Kollegen und eine Frage nach dem Ticketabschluss reichen für den Anfang.
- Auch der IT-Dienstleister gehört dazu: Für Mitarbeitende zählt das Ergebnis, nicht, wer im Hintergrund zuständig ist.
Stand: November 2026 · Fachlich abgeglichen mit DIN EN ISO 9241-11, der Nielsen Norman Group und ITIL 4 (Quellen am Ende des Artikels)
Fünf Berührungspunkte: Wo Mitarbeitende den IT-Service erleben
Aus Sicht einer Sachbearbeiterin gibt es keine „Incident-Management-Practice“. Es gibt ein Problem mit dem Laptop und den Wunsch, dass es gelöst wird. Die UX eines IT-Services entsteht an wenigen, gut abgrenzbaren Stellen:
- Anmelden: Muss sich jemand für das Service-Portal ein eigenes Passwort merken, ist die erste Hürde schon da. Mit Single Sign-on über das Microsoft-365-Konto entfällt sie.
- Anfrage stellen: Portal, E-Mail, Telefon oder Teams. Entscheidend ist, dass jeder Kanal beim selben Team und im selben System ankommt.
- Status verfolgen: Wer nicht weiß, ob sich jemand kümmert, fragt nach. Eine kurze, verständliche Rückmeldung spart diesen Anruf.
- Lösung erhalten: Eine Anleitung mit Bildschirmfoto ist mehr wert als „Bitte Cache leeren“.
- Abschluss: Der Fall ist erst erledigt, wenn die Person wieder arbeiten kann. Eine Rückfrage beim Schließen zeigt, ob das so ist.
Drei Fragen statt Fachbegriffe
Die Norm DIN EN ISO 9241-11 beschreibt Gebrauchstauglichkeit mit drei Kriterien. Für den IT-Alltag lassen sie sich als einfache Fragen stellen: Kommt die Person ans Ziel? Wie viel Zeit und Nerven kostet es? Würde sie den Weg wieder nehmen? Die Nielsen Norman Group ergänzt Lernbarkeit, Merkbarkeit und Fehler: Wie schnell findet sich jemand beim ersten Mal zurecht, erinnert er sich nach einigen Wochen noch daran, und wie leicht lässt sich ein Fehler korrigieren?
Ein Beispiel mit mehreren Standorten
Angenommen, ein Handelsunternehmen hat seine Zentrale in Wien und Filialen in Graz und Linz. Die IT besteht aus zwei Personen in Wien, unterstützt von einem externen Dienstleister. In den Filialen gibt es keine IT vor Ort. Für die Mitarbeitenden dort ist das Service-Portal oft der einzige Kontakt zur IT. Wenn es auf dem Kassen-PC und am Smartphone gut funktioniert, sparen sich beide Seiten Telefonate und Fahrten.
UX, UI und Usability: kurz auseinandergehalten
Die drei Begriffe klingen ähnlich und werden im Alltag gerne vermischt. Ein Vergleich mit einem Gasthaus hilft: Die Speisekarte ist das UI, wie schnell man bestellen kann, ist die Usability, und ob man gerne wiederkommt, ist die UX.
| Begriff | Erklärung |
|---|---|
| UI (User Interface) | |
| Kurz gesagt | Das, was man sieht und anklickt |
| Im IT-Alltag | Aufbau des Formulars, Farben, Schaltflächen |
| Usability | |
| Kurz gesagt | Wie gut man damit ans Ziel kommt |
| Im IT-Alltag | Drucker in zwei Minuten gemeldet, ohne Rückfrage |
| UX (User Experience) | |
| Kurz gesagt | Wie sich die ganze Erfahrung anfühlt |
| Im IT-Alltag | Gefühl, dass sich die IT zuverlässig kümmert |
Daraus folgt: Ein schöneres Design allein verbessert die UX kaum, wenn die Anfrage danach tagelang liegt. Umgekehrt kann ein schlicht gestaltetes Portal eine gute UX bieten, wenn es schnell und verlässlich zum Ergebnis führt.
Auch ITIL 4 greift das Thema auf: Im Modul Drive Stakeholder Value geht es laut PeopleCert darum, die User Experience durch gemeinsame Wertschöpfung zu verbessern, etwa mit Customer Journey Mapping. Für ein kleines Team reicht oft eine vereinfachte Form davon: den Weg einer typischen Anfrage einmal Schritt für Schritt aufschreiben und schauen, wo es hakt.
Fünf Alltagssituationen und wie gute UX sie entschärft
1. Das Passwort ist abgelaufen
Montag, 7:45 Uhr, die Filiale in Graz sperrt gleich auf, und die Kollegin kommt nicht in die Kasse. Gute UX heißt hier: Eine verständliche Anleitung zum Zurücksetzen ist ohne Anmeldung erreichbar, und die Telefonnummer der IT steht gleich daneben, falls es trotzdem nicht klappt.
2. Ein neuer Kollege fängt an
Für den Start in der Niederlassung Linz braucht er Laptop, Microsoft-365-Lizenz und Zugriff auf das Warenwirtschaftssystem. Statt drei E-Mails gibt es im Portal einen Eintrag „Neue Mitarbeiterin / neuer Mitarbeiter“, der alles auf einmal abfragt und die Teilschritte an die zuständigen Personen verteilt.
3. Mehrere melden dieselbe Störung
Fällt in der Zentrale das WLAN aus, kommen in Minuten zehn Anrufe. Ein Hinweis im Portal „Bekannte Störung, wir arbeiten daran“ erspart die meisten davon, und wer trotzdem meldet, wird dem bestehenden Fall zugeordnet.
4. Die Anfrage kommt über Teams
Viele Mitarbeitende schreiben ohnehin in Teams. Wird daraus ein Ticket, geht nichts verloren, und niemand muss eine Anfrage aus dem Chatverlauf heraussuchen.
5. Der IT-Dienstleister übernimmt
Für die Person, die das Problem gemeldet hat, ist es unerheblich, ob die interne IT oder ein Partner die Lösung liefert. Sie braucht eine durchgehende Ticketnummer, einen sichtbaren Status und eine Antwort in derselben Sprache. Dafür müssen interne IT und Dienstleister im selben Ablauf arbeiten oder sauber über eine Schnittstelle verbunden sein.
So hilft ky2help® im Alltag
ky2help® verbindet im Standard E-Mail, Self-Service-Portale, MS Teams, Telefonanlage (CTI) und Chatbot, sodass Anfragen aus allen Kanälen im selben System landen. Für Mitarbeitende gibt es Portale mit Google-ähnlicher Suche und direktem Zugriff auf die Wissensdatenbank sowie Apps für iOS und Android. Die Anmeldung ist per Single Sign-on über Azure AD (heute Microsoft Entra ID) möglich. Wer mit einem externen Dienstleister zusammenarbeitet, findet Schnittstellen zu Jira und ServiceNow sowie eine REST-API.
Checkliste: Service-Portal und Formulare nutzerfreundlich machen
Die folgenden Punkte lassen sich ohne eigenes UX-Team an einem Nachmittag prüfen. Am besten mit zwei oder drei Kolleginnen und Kollegen, die nicht in der IT arbeiten.
- Die zehn häufigsten Anliegen sind von der Startseite mit höchstens zwei Klicks erreichbar.
- Die Bezeichnungen stammen aus der Sprache der Mitarbeitenden, nicht aus der IT („Drucker druckt nicht“ statt „Output-Device-Störung“).
- Die Suche findet auch Tippfehler und Umgangssprache.
- Pflichtfelder gibt es nur, wenn die IT die Angabe für die Bearbeitung wirklich braucht.
- Bekannte Angaben wie Name, Standort und Gerät werden aus dem Benutzerkonto übernommen.
- Nach dem Absenden erscheint eine Bestätigung mit Ticketnummer und einer Einschätzung, wann sich jemand meldet.
- Statusmeldungen sagen, wer zuständig ist und was als Nächstes passiert.
- Am Smartphone lassen sich die wichtigsten Anliegen ebenfalls melden.
- Anleitungen in der Knowledge Base sind kurz, bebildert und haben ein Prüfdatum.
- Nach dem Abschluss gibt es eine einzige Frage, zum Beispiel: „Wie einfach war es, Ihr Anliegen zu erledigen?“
Den Erfolg messen, ohne Aufwand
Die Frage nach dem Aufwand ist im Kern der Customer Effort Score (CES). Zusammen mit zwei Werten aus dem Ticketsystem, dem Anteil der Anfragen über das Portal und der Zahl der Rückfragen pro Ticket, ergibt sich ein brauchbares Bild. Ein Vergleich alle drei Monate genügt, um zu sehen, ob Änderungen wirken.
Und die Barrierefreiheit?
Seit 28. Juni 2025 ist in Österreich das Barrierefreiheitsgesetz (BaFG) in Kraft. Es setzt den European Accessibility Act um und betrifft bestimmte Produkte und Dienstleistungen für Verbraucherinnen und Verbraucher. Interne Mitarbeiterportale sind davon in der Regel nicht erfasst. Klare Kontraste, gut lesbare Schrift und eine Bedienung per Tastatur helfen trotzdem allen, etwa am Kassen-PC oder bei schlechtem Licht in der Werkstatt.
Häufige Fragen zur User Experience im IT-Alltag
Was ist User Experience, einfach erklärt?
User Experience (UX) ist das Erlebnis, das jemand bei der Nutzung einer Software oder eines Services hat. Dazu gehört, ob die Bedienung leichtfällt, ob man rasch ans Ziel kommt und welchen Eindruck man danach hat.
Was ist der Unterschied zwischen UX und UI?
Das UI (User Interface) ist die sichtbare Oberfläche, also Felder, Schaltflächen und Layout. UX umfasst das gesamte Erlebnis, auch Wartezeiten, Rückmeldungen und ob das Problem am Ende gelöst ist.
Woran erkenne ich eine schlechte UX im IT-Support?
Typische Anzeichen sind viele Anfragen per Telefon trotz Portal, häufige Rückfragen zu einem Ticket, falsch zugeordnete Kategorien und Mitarbeitende, die Anfragen lieber direkt an bekannte Kolleginnen und Kollegen in der IT schicken.
Braucht ein kleines IT-Team UX-Fachleute?
Für den Anfang nicht. Kurze Tests mit zwei oder drei Personen aus den Fachabteilungen, eine Frage nach dem Ticketabschluss und eine Checkliste für Portal und Formulare decken die meisten Schwachstellen auf.
Was hat UX mit Microsoft 365 zu tun?
Mitarbeitende arbeiten den ganzen Tag in Outlook und Teams. Lässt sich das IT-Portal mit demselben Konto per Single Sign-on öffnen und kommen Anfragen aus Teams im Ticketsystem an, entfallen Medienbrüche und zusätzliche Passwörter.
Kann ich ky2help® vorab ausprobieren?
Ja. Die Testversion von ky2help® läuft ohne Installation direkt im Browser. Alternativ zeigt Ihnen das KYBERNA-Team die Lösung in einer Live-Demo.
Quellen und weiterführende Artikel
Quellen
- Nielsen Norman Group: The Definition of User Experience (UX)
- Nielsen Norman Group: Usability 101: Introduction to Usability
- DIN Media: DIN EN ISO 9241-11:2018-11, Gebrauchstauglichkeit: Begriffe und Konzepte
- PeopleCert: ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value
- JUSLINE: § 37 Barrierefreiheitsgesetz (BaFG), Inkrafttreten
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