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Was ist ITIL®? ITIL 4 und Version 5 für Unternehmen und Verwaltung in Österreich
ITIL® (Information Technology Infrastructure Library) ist ein Leitfaden mit erprobten Praktiken, nach dem IT-Abteilungen ihre Services aufbauen, betreiben und laufend verbessern. Die heute verbreitete Fassung ITIL 4 setzt auf Wertschöpfung, sieben Leitprinzipien und 34 Praktiken von Incident bis Change Management. Seit 2026 gibt es zusätzlich ITIL Version 5.
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Von Jacqueline Frei, Leiterin Sales, Marketing & Professional ServicesAktualisiert im November 2026 · ca. 12 Min. Lesezeit
- Über eine Million Anwender im DACH-Raum
- 13 ITIL®-zertifizierte Practices
- Betrieb als SaaS oder On-Premises, DSGVO-konform
- ISO/IEC 27001
- Hersteller aus Liechtenstein, Nachbar von Vorarlberg
Wer in der IT arbeitet, stößt früher oder später auf vier Buchstaben: ITIL®. Die Abkürzung steht für Information Technology Infrastructure Library und bezeichnet eine Sammlung von Empfehlungen, wie eine IT-Organisation ihre Services sinnvoll aufbaut und betreibt. Das Ziel sind verlässliche IT-Leistungen, die zu den Zielen des Unternehmens passen und mit vertretbarem Aufwand erbracht werden.
ITIL legt fest, wie Störungen, Anfragen und Änderungen ablaufen, wer wofür zuständig ist und wie Service Levels vereinbart werden. Organisationen gewinnen dadurch Struktur, reagieren schneller auf neue Anforderungen und verbessern ihre Services Schritt für Schritt. Davon profitieren vor allem die Anwenderinnen und Anwender.
Dieser Beitrag erklärt, woher ITIL kommt, was ITIL 4 und die neue Version 5 ausmacht, welche Praktiken im Alltag zählen und was Organisationen in Österreich bei der Umsetzung beachten sollten. Wie ITIL in das größere Bild des IT Service Management passt, lesen Sie im Grundlagenbeitrag.
Das Wichtigste in Kürze
- ITIL® ist das bekannteste Rahmenwerk für IT Service Management: eine Sammlung erprobter Empfehlungen, die jede Organisation an ihren Bedarf anpasst.
- ITIL 4 (2019) arbeitet mit sieben Leitprinzipien und 34 Praktiken. Version 5 (2026) ergänzt Produkt-Management, KI-Governance und Experience.
- Im Alltag zählen vor allem Incident, Problem, Change und Release Management, das Anforderungsmanagement sowie CMDB, Konfigurationsmanagement, IT-Asset-Management und eine Knowledge Base.
- In Österreich hilft ITIL bei DSGVO-Nachweisen, bei den Anforderungen der EU-Richtlinie NIS-2 und bei Leistungsbeschreibungen nach dem Bundesvergabegesetz.
ITIL kurz definiert
Information Technology Infrastructure Library: was hinter dem Namen steckt
Hinter ITIL® steht kein Software-Produkt und keine Norm, sondern ein Leitfaden. Er beschreibt erprobte Vorgehensweisen für das IT Service Management (ITSM) und gibt IT-Teams Orientierung, wie sie Services in guter Qualität und mit überschaubarem Aufwand erbringen. Die Empfehlungen stammen aus der Praxis: Sie wurden in vielen Organisationen beobachtet, gesammelt und über Jahrzehnte weiterentwickelt.
Der Anwendungsbereich ist breit. ITIL lässt sich auf Cloud-Dienste ebenso anwenden wie auf Netzwerksicherheit, auf Speicherung und Verarbeitung von Daten, auf Druckdienste, IT-Beratung und den Helpdesk oder auf vernetzte Geräte im Internet der Dinge.
Der Nutzen zeigt sich meist zuerst im Störungsalltag. Mit einheitlichen Abläufen im Incident Management und im Change Management werden Störungen schneller bearbeitet, und die Zufriedenheit der Anwender steigt. Klar beschriebene Prozesse senken zudem die Betriebskosten, weil Personal und Budget gezielter eingesetzt werden.
ITIL-Versionen im Überblick
Von der Bücherreihe zum Framework für digitale Services
| Version | Erschienen | Kennzeichen |
| ITIL® V1 | 1980er Jahre | Im Auftrag der britischen Regierung erarbeitet, um den IT-Betrieb zu verbessern; umfangreiche Reihe aus 42 Büchern. |
| ITIL® V2 | 2000 | Auf acht Bücher verdichtet; rückt Services und das Verhältnis zwischen Kunden, IT-Dienstleistern und Lieferanten in den Mittelpunkt. |
| ITIL® V3 | 2007 | Fünf Bände mit 26 Prozessen; betrachtet IT-Services entlang ihres Lebenszyklus. |
| ITIL® 2011 | 2011 | Überarbeitung von V3 mit kleineren Korrekturen; der Aufbau in fünf Bänden bleibt. |
| ITIL® 4 | 2019 | Ausrichtung auf moderne, agile IT; Automatisierung, laufende Verbesserung und Zusammenarbeit über Abteilungsgrenzen hinweg. |
| ITIL® Version 5 | 2026 | Führt Produkt- und Service-Management in einem Lebenszyklus zusammen; verankert KI-Governance, Experience, Strategie und Transformation. |
Wie ITIL entstanden ist
Die Anfänge liegen in Großbritannien. In den 1980er Jahren beauftragte die britische Regierung ihre Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA), Regeln für einen besseren IT-Betrieb zu erarbeiten, weil die Anforderungen an IT-Dienstleistungen stark wuchsen. Daraus entstand ITIL® V1, eine Reihe von 42 Büchern zu den unterschiedlichsten Betriebsthemen.
Die zweite Fassung erschien im Jahr 2000 und kam mit acht Büchern aus. Neu war der Blick auf Services: Wie arbeiten Kunden, IT-Dienstleister und Lieferanten zusammen?
2007 folgte V3. Sie fasste das Wissen in fünf Bänden mit 26 Prozessen und Funktionen zusammen und betrachtete jeden IT-Service entlang eines Lebenszyklus, von der Strategie bis zur laufenden Verbesserung. Die Ausgabe ITIL 2011 überarbeitete diese Fassung im Detail, ließ den Aufbau in fünf Bänden aber unverändert.
ITIL 4: Wertschöpfung statt Prozesshandbuch
Mit ITIL® 4 kam 2019 ein deutlicher Kurswechsel. Die Fassung richtet sich an IT-Organisationen, die eng mit dem restlichen Unternehmen verzahnt sind und agil arbeiten. Statt starrer Prozessketten stehen Wertschöpfung, Automatisierung, laufende Verbesserung und moderne Werkzeuge im Vordergrund.
Orientierung geben sieben Leitprinzipien. Sie gehen auf das frühere Modul ITIL Practitioner zurück, das noch neun Prinzipien kannte:
- Auf den Wert ausrichten
- Dort beginnen, wo man steht
- Iterativ und mit Feedback vorankommen
- Zusammenarbeiten und Transparenz schaffen
- Ganzheitlich denken und arbeiten
- Einfach und praktisch bleiben
- Optimieren und automatisieren
Großes Gewicht legt ITIL 4 auf die Unternehmenskultur und die Zusammenarbeit der IT mit den Fachabteilungen. Rückmeldungen der Kunden fließen gezielt in die Verbesserung ein. Besonders gut passt die Fassung zu Organisationen, die agile Methoden, DevOps, Cloud-Dienste und Automatisierung nutzen.
Die wichtigsten Praktiken im Alltag
ITIL 4 beschreibt 34 Management-Praktiken. Für den IT-Betrieb sind vor allem diese relevant:
- Incident Management: Störungen rasch beheben
- Problem Management: Ursachen wiederkehrender Fehler finden
- Change Management, in ITIL 4 „Change Enablement“: Änderungen bewerten und freigeben
- Release Management: neue Versionen geordnet ausrollen
- Anforderungsmanagement: Service-Anfragen nach Standardabläufen erfüllen
- Service Configuration Management mit der CMDB: Abhängigkeiten zwischen Komponenten kennen
- IT-Asset-Management: Geräte, Lizenzen und Verträge im Griff haben
- Wissensmanagement mit einer Knowledge Base: Lösungen auffindbar machen
ITIL Version 5: die neue Generation des Frameworks
Wie ITIL® 4 für eine Arbeitswelt mit KI und digitalen Produkten weiterentwickelt wurde
Seit 2019 hat sich der IT-Alltag spürbar verändert. Die Komplexität wächst, künstliche Intelligenz (KI) hält in vielen Bereichen Einzug, Teams organisieren sich zunehmend rund um digitale Produkte, und die Erfahrung der Menschen, die mit der IT arbeiten, gewinnt an Bedeutung. Auf diese Entwicklungen antwortet ITIL® Version 5, die Anfang 2026 vorgestellt wurde.
Die neue Fassung löst ITIL 4 als aktuelle Version ab, ohne bei null anzufangen. Leitprinzipien, Wertschöpfungssystem, Management-Praktiken und die laufende Verbesserung bleiben erhalten und werden weiterentwickelt. Version 5 ist damit eine Weiterentwicklung und kein Neuanfang: Wer ITIL 4 kennt, kann sein Wissen weiter nutzen und gezielt ergänzen.
Neuerungen in ITIL® Version 5
Gegenüber ITIL 4 ändern sich vor allem sechs Punkte:
- Gemeinsamer Lebenszyklus für Produkte und Services: Das Modell „Product & Service Lifecycle“ führt digitale Produkte und Services erstmals zusammen. Planung, Entwicklung, Bereitstellung, Betreuung und Verbesserung werden von Produkt- und Serviceteams gemeinsam betrachtet.
- Überarbeitetes Value System: Das Wertschöpfungsmodell ist übersichtlicher und modularer aufgebaut. Governance, Leitprinzipien, Wertschöpfungskette, Praktiken und Verbesserung greifen nahtlos ineinander und richten sich stärker am Erleben der Nutzer aus.
- KI-Governance als fixer Bestandteil: KI, Automatisierung und AIOps sind fest im Framework verankert. Eine eigene Publikation zur AI Governance zeigt, wie Organisationen KI verantwortungsvoll, sicher und wirksam einsetzen, als Unterstützung der Menschen und nicht als deren Ersatz.
- Experience-Management: Eine weitere Publikation widmet sich dem Erleben von Kunden, Anwendern und Mitarbeitenden. Sie hilft, Service-Journeys abzubilden, Reibungspunkte zu finden und gezielt zu verbessern. Die Erfahrung der Mitarbeitenden gilt dabei als früher Hinweis auf die spätere Kundenzufriedenheit.
- Strategie unter VUCA-Bedingungen: Ein neues Strategiemodell unterstützt dabei, digitale Strategien in einem volatilen, unsicheren, komplexen und mehrdeutigen Umfeld zu entwickeln und umzusetzen.
- Transformation: Ein Modell, das Komplexität ausdrücklich berücksichtigt, begleitet Veränderungsvorhaben mit Governance, Umsetzungsmustern und einer Sammlung bewährter Methoden.
Worauf Version 5 reagiert
Die Neuerungen sind Antworten auf konkrete Entwicklungen seit 2019:
| Entwicklung | Antwort von ITIL® Version 5 |
|---|---|
| Die Komplexität nimmt rasch zu | Ein Framework, das Komplexität von Grund auf mitdenkt („complexity-native“) |
| KI verbreitet sich schnell | KI-native Leitlinien und eine eigene Publikation zur AI Governance |
| Lücke zwischen Strategie und Umsetzung | Klare Angebote für Führungskräfte, Management und Praxis |
| Silodenken in der Technologiebranche | Ein gemeinsames Framework für digitales Produkt- und Service-Management |
| Der Mensch rückt in den Fokus | Umfassende Praxisanleitung zur Verbesserung der Experience |
Was ITIL-4-Kenner jetzt wissen sollten
Vorhandene ITIL-4-Zertifikate und das damit verbundene Wissen bleiben wertvoll. Weil Version 5 auf denselben Grundlagen aufbaut, finden sich Praktiker schnell zurecht und erweitern ihr Wissen um Produkte, Services, KI, Strategie, Transformation und Experience. Die Management-Praktiken bleiben vorerst weitgehend gleich. Sie werden im Lauf des Jahres 2026 schrittweise an die neue Version angepasst, etwa bei Terminologie, KI-Anwendungsfällen und Produktfokus.
Umsetzen lassen sich diese Prinzipien mit einer ITSM-Lösung, die sich an ITIL orientiert. ky2help® unterstützt dabei von standardisierten Serviceprozessen über Automatisierung bis zur Einbindung von KI.
Standardisierte Serviceprozesse
Gemäß ITIL® Best Practices
ITIL® bietet eine Sammlung von Best-Practice-Prozessen, die Unternehmen nutzen können, um ihre IT-Services zu optimieren. Diese Prozesse sind flexibel und können je nach Bedarf angepasst werden, sodass nicht alle Standardprozesse übernommen werden müssen.
Ein Beispiel für den erfolgreichen Einsatz von ITIL® ist das Unternehmen IBM, das mithilfe der Best-Practice-Prozesse eine Verbesserung der Servicequalität um 25 % erzielen konnte, indem es Incident- und Change-Management optimierte. Ein weiteres Beispiel ist Vodafone, das durch die Implementierung von ITIL® eine erhebliche Reduktion der Servicekosten und eine schnellere Problemlösung bei technischen Störungen erreichte.
ITIL® im Detail: Fragen und Antworten
Die folgenden Antworten zeigen, wie ITIL Risiken senkt, Kosten planbar macht, die Beziehung zu Kunden stärkt, Projekte besser laufen lässt und mit flexiblen Managementprozessen eine hohe Servicequalität sichert. Der zweite Teil widmet sich ITIL Version 5.
ITIL bringt System in den IT-Betrieb. Organisationen nutzen den Rahmen, um Risiken zu steuern, Kosten zu senken und die Beziehung zu ihren Kunden zu festigen. Am Ende steht eine stabile IT-Umgebung. Daneben sprechen weitere Gründe für ITIL:
| Nutzen | Was dahintersteckt |
| Projekte laufen geordneter | Einheitliche Abläufe machen die Umsetzung von Vorhaben effizienter. |
| Wandel wird beherrschbar | Klare, anpassbare Prozesse helfen, Veränderungen in der IT-Landschaft zu bewältigen. |
| Mehr Wert für Kunden | Services werden laufend verbessert, damit Kunden den größtmöglichen Nutzen haben. |
| Ressourcen gezielt einsetzen | Vorhandene Mittel werden bestmöglich genutzt, das Können der Mitarbeitenden wächst mit. |
| Verlässliche Services | IT-Leistungen werden gleichbleibend und in hoher Qualität erbracht. |
| IT-Budgets im Griff | IT-Ausgaben lassen sich besser planen und kontrollieren. |
Erfahrungsberichte großer Unternehmen nennen vor allem eine höhere Servicequalität und eine schnellere Bearbeitung von Störungen.
Ein weiterer Vorteil ist die gemeinsame Sprache: ITIL-Begriffe sorgen dafür, dass alle Beteiligten dasselbe meinen. Der Schwerpunkt liegt zwar auf der IT, die Grundsätze eignen sich aber auch für andere Servicebereiche.
Aus ITIL V3 stammen die fünf Phasen des Service-Lebenszyklus: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation und Continual Service Improvement. Ebenso wichtig sind die Rollen. Eine Rolle bündelt bestimmte Aufgaben, Verantwortung und Befugnisse und kann von einer Person oder einem ganzen Team ausgefüllt werden.
- Service Owner: verantwortet einen einzelnen Service als Ganzes, also Gestaltung, Leistung, Einbindung und Weiterentwicklung. Ein Beispiel ist der E-Mail-Dienst: Der Service Owner prüft, ob er den Bedarf der Anwender deckt, beobachtet die Leistung und stößt Verbesserungen an.
- Process Owner: ist für einen Prozess zuständig, von der Gestaltung über die Leistung bis zur Verbesserung und Steuerung. Wer etwa den Incident-Prozess verantwortet, sorgt dafür, dass Störungen zügig bearbeitet und sauber dokumentiert werden und der Service bald wieder läuft.
- Produktmanager: kümmert sich um eine Gruppe zusammengehöriger Services, um ihre Entwicklung, Qualität und Verbesserung. Ein Beispiel wäre ein Paket aus Kommunikationswerkzeugen, deren Bausteine gut zusammenspielen und den Bedarf der Nutzer treffen sollen.
ITIL ist keine Schablone zum Kopieren. Das Framework liefert Bausteine, aus denen jede Organisation ihr eigenes Modell zusammenstellt, passend zu ihrem Bedarf. Schnelle Erfolge über Nacht verspricht es nicht. Die Abläufe müssen Teil der täglichen Arbeitsweise werden und laufend überprüft und verbessert werden.
Oft wird ITIL als starres Regelwerk missverstanden. Wer meint, jeden Prozess buchstabengetreu umsetzen zu müssen, schafft schnell überflüssige Bürokratie. Sinnvoller ist es, die Empfehlungen an die eigenen Anforderungen anzupassen. Ebenso falsch ist die Erwartung, ITIL garantiere sofortigen Erfolg. Entscheidend sind das Engagement der Mitarbeitenden und die Bereitschaft, Prozesse fortlaufend weiterzuentwickeln.
ITIL ist auch kein zusätzliches Kontrollinstrument. Es hilft vielmehr, die Organisation so aufzustellen, dass alle auf gemeinsame Ziele hinarbeiten.
Der wichtigste Effekt sind zufriedenere Kunden, weil Services zuverlässiger verfügbar sind. Dazu kommt mehr Überblick: Eine geordnete Verwaltung der IT schafft eine solide Basis für Entscheidungen, etwa über Investitionen, und erleichtert die Kontrolle der Infrastruktur. Nicht zuletzt hilft ITIL, eine klare Struktur der IT im Unternehmen aufzubauen.
ITIL wirkt in vielen Bereichen. Ein wichtiger ist die gemeinsame Planung von IT und Geschäft: IT-Strategie und Unternehmensstrategie werden aufeinander abgestimmt, Entscheidungen fallen schneller. Ein zweiter ist die laufende Verbesserung von Services und Abläufen.
Außerdem unterstützt ITIL® dabei, die passenden Ressourcen und Fähigkeiten aufzubauen und zu halten, und senkt so die Gesamtkosten des Betriebs.
Schließlich macht ITIL sichtbar, welchen Beitrag die IT zum Geschäftserfolg leistet, und liefert Ansätze, um Wirksamkeit und Effizienz der IT-Organisation zu messen.
Eine gut aufgestellte IT, die Risiken im Blick hat und ihre Infrastruktur zuverlässig betreibt, spart Geld. Vor allem aber können die Fachabteilungen ungestörter und produktiver arbeiten. Viele Organisationen, die Service Desk und IT-Support nach ITIL® neu aufgestellt haben, reagieren deutlich schneller auf Störungen, und Anwender können früher weiterarbeiten.
Einsparungen entstehen vor allem an drei Stellen:
- weniger Anrufe beim Helpdesk und schlankere Betriebsabläufe
- seltenere Systemausfälle
- geringere Kosten für Wartungsverträge, weil der Betrieb stabiler läuft
Worauf es ankommt:
Ohne die Zustimmung und Mitarbeit des IT-Teams gelingt keine Einführung. Best Practices im Unternehmen zu verankern, ist deshalb ebenso eine Aufgabe der internen Kommunikation wie eine technische.
Wie hoch der Return on Investment ausfällt, zeigt sich erst im eigenen Betrieb. Als Framework ist ITIL nur so wirksam, wie die Organisation es mitträgt. Schulungen, Zertifizierungen und Investitionen in die Teams erhöhen die Chancen auf Erfolg und Einsparungen.
Version 5 ist der jüngste Entwicklungsschritt des ITIL®-Frameworks und richtet sich auf das Management digitaler Produkte und Services. Sie wurde 2026 präsentiert und ergänzt ITIL® 4 um Leitlinien zu Komplexität, KI, Strategie und Transformation sowie zu Produkt-, Service- und Experience-Management.
Zwischen 2019 und heute hat sich das Umfeld von Unternehmen und Technologie stark gewandelt. Die wichtigsten Auslöser: mehr Komplexität, die rasche Ausbreitung von KI, der wachsende Stellenwert von Kunden- und Mitarbeitererfahrung und der Wunsch nach praktischer Hilfe bei Strategie und Transformation.
Neu sind vor allem der gemeinsame Product & Service Lifecycle, ein modulareres und gestärktes ITIL® Value System sowie eigene Publikationen zu Produkt, Service, Experience, Strategie und Transformation. Hinzu kommen KI-native Leitlinien mit AI Governance und ein deutlich stärkerer Blick auf Experience und Komplexität.
VUCA ist ein Akronym aus den englischen Begriffen Volatility, Uncertainty, Complexity und Ambiguity, also Volatilität, Unsicherheit, Komplexität und Mehrdeutigkeit. Gemeint ist ein Umfeld, das sich schnell und schwer vorhersehbar verändert. Für genau solche Bedingungen wurde das neue Strategiemodell in ITIL® Version 5 entwickelt.
Produkte und Services lassen sich besser aufeinander abstimmen, Kunden und Mitarbeitende erleben bessere Services, und KI wird kontrolliert eingesetzt. Dazu kommen mehr Kompetenz bei Veränderungen und eine fundierte Strategie auch in unübersichtlichen Märkten. Unterm Strich steigt die Wertschöpfung.
ky2help® ist eine ITSM- und ESM-Software von KYBERNA, die sich an ITIL® orientiert. Zentrale Prozesse wie Incident-, Problem-, Change- und Service-Level-Management lassen sich damit einheitlich abbilden. Mit Automatisierung und KI-Anbindungen hilft ky2help®, ITIL-Prinzipien im Alltag umzusetzen, auch nach Version 5.
ITIL in Österreich: worauf es bei der Umsetzung ankommt
ITIL beschreibt Abläufe unabhängig vom Land. Wer die Praktiken in einer österreichischen Organisation einführt, sollte die folgenden Rahmenbedingungen von Anfang an einplanen:
- Datenschutz nach DSGVO und DSG: Tickets, CMDB und Asset-Daten enthalten Namen, Benutzerkonten und Gerätezuordnungen. Legen Sie Zugriffsrechte und Löschfristen fest und schließen Sie bei einem externen Betreiber einen Auftragsverarbeitungsvertrag ab.
- NIS-2: Die EU-Richtlinie stellt Anforderungen an die Behandlung von Sicherheitsvorfällen, das Risikomanagement und die Lieferkette. Dokumentierte Incident-, Change- und Lieferantenprozesse nach ITIL erleichtern Nachweise gegenüber Prüfern.
- Betriebsrat und ArbVG: Kennzahlen aus dem Service Desk lassen oft Rückschlüsse auf einzelne Mitarbeitende zu. Für solche Auswertungen kann nach dem Arbeitsverfassungsgesetz eine Betriebsvereinbarung erforderlich sein.
- Öffentliche Vergabe: Bund, Länder und Gemeinden beschaffen ITSM-Lösungen nach dem Bundesvergabegesetz, teils über die Bundesbeschaffung GmbH (BBG). ITIL-Begriffe machen Leistungsbeschreibungen vergleichbar, ein Anforderungskatalog hilft bei der Ausschreibung.
Wie Organisationen in Österreich ITIL-Prozesse mit ky2help® umsetzen, zeigen unsere Referenzen.
Fazit
Mit ITIL zu einer IT, die verlässlich liefert
ITIL® bündelt klar beschriebene Empfehlungen, mit denen IT-Teams ihre Services in hoher und gleichbleibender Qualität erbringen. Das Framework hilft, Projekte erfolgreicher abzuschließen und mit dem ständigen Wandel in Geschäft und Technik Schritt zu halten.
Eine fertige Blaupause ist ITIL nicht. Es liefert Bausteine, aus denen jede Organisation ihr eigenes Modell baut. Aus ITIL V3 stammen die Phasen Service-Strategie, Service-Design, Service-Überführung, Service-Betrieb und kontinuierliche Verbesserung. Gerade die kontinuierliche Verbesserung zeigt, wie das funktioniert: Schwachstellen werden erkannt, Maßnahmen geplant und Abläufe Schritt für Schritt effizienter.
Für Organisationen in Österreich hat ITIL einen weiteren Vorteil: Dokumentierte Abläufe für Störungen, Änderungen und Lieferanten erleichtern es, Anforderungen aus DSGVO und NIS-2 nachzuweisen. Wer mit wenigen Praktiken wie Incident und Change Management beginnt und dann ausbaut, verbessert Entscheidungen und Services nachhaltig.
ITSM und ESM aus einer Hand, vom Hersteller direkt nebenan
ky2help® ist die Service-Management-Software der KYBERNA AG aus Liechtenstein. Österreichische Kunden wie LIWEST in Oberösterreich und CCT Software Solutions in Wien steuern damit ihre Serviceprozesse.
- 13 ITIL®-zertifizierte Practices: Incident, Problem, Change, Service Request und Wissen sind vorkonfiguriert.
- Datenschutz nach DSGVO: eigene Instanz im Rechenzentrum in Deutschland oder der Schweiz, ISO/IEC 27001-zertifizierter Hersteller.
- Ein Portal für alle Abteilungen: IT, Personal, Facility und Verwaltung mit eigenen Formularen und Freigaben.
- Ansprechpartner in Ihrer Sprache: Projekt, Schulung und Support direkt beim Hersteller, ohne Partnerkette.
ITIL in Österreich: häufige Fragen
Was heißt ITIL auf Deutsch?
ITIL steht für Information Technology Infrastructure Library, wörtlich etwa „Bibliothek für IT-Infrastruktur“. Gemeint ist eine Sammlung bewährter Praktiken für das IT Service Management, die heute als Framework weitergeführt wird.
Ist ITIL für österreichische Unternehmen verpflichtend?
Nein, ITIL® ist freiwillig und weder Gesetz noch Norm. In Ausschreibungen öffentlicher Auftraggeber und in Verträgen mit IT-Dienstleistern werden ITIL-Begriffe aber häufig verwendet, weil sie ein gemeinsames Verständnis schaffen.
Hilft ITIL bei der Umsetzung von NIS-2?
Die EU-Richtlinie NIS-2 verlangt von betroffenen Einrichtungen unter anderem einen geregelten Umgang mit Sicherheitsvorfällen, Risikomanagement und die Absicherung der Lieferkette. ITIL-Praktiken wie Incident, Change, Lieferanten- und Informationssicherheitsmanagement liefern dafür eine bewährte Struktur, ersetzen aber keine rechtliche Prüfung.
Worin unterscheiden sich ITIL und ITSM?
ITSM ist die Aufgabe, IT-Leistungen als Services zu steuern. ITIL ist ein Leitfaden, wie man das gut macht. ITSM funktioniert auch ohne ITIL, die meisten Organisationen orientieren sich aber daran. Mehr zu ITSM
Was ist bei ITIL 4 anders als bei V3?
ITIL 4 löst sich vom starren Prozess-Lebenszyklus der V3. Im Zentrum stehen das Service Value System, sieben Leitprinzipien und 34 Management-Praktiken, die sich gut mit agilen Methoden und DevOps verbinden lassen.
Muss der Betriebsrat bei einem ITSM-Tool mitreden?
Wenn das Werkzeug Bearbeitungszeiten oder Leistungen einzelner Mitarbeitender auswertet, kann nach dem Arbeitsverfassungsgesetz eine Betriebsvereinbarung nötig sein. Es empfiehlt sich, den Betriebsrat früh einzubinden und Auswertungen auf Team- statt auf Personenebene zu planen.
Ihr nächster Schritt zu besserem Service Management
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