Wie Unternehmen ITSM- und ESM-Software richtig auswählen

Warum treffen viele Unternehmen bei der Auswahl einer ITSM- oder ESM-Software keine wirklich gute Entscheidung?

Jacqueline Frei:
Ein häufiger Fehler ist, dass Unternehmen zu früh in den Funktionsvergleich einsteigen. Dann werden lange Feature-Listen erstellt, Demos angeschaut und Anbieter nebeneinandergelegt, ohne dass vorher sauber geklärt wurde, welche Ziele eigentlich erreicht werden sollen.

In der Praxis rächt sich das fast immer. Denn eine Software kann im Vergleich sehr stark wirken und trotzdem nicht zur eigenen Organisation passen. Vielleicht ist sie zu komplex, zu teuer im Betrieb, zu stark auf Individualisierung ausgelegt oder für die eigenen Prozesse schlicht überdimensioniert. Die eigentliche Frage lautet deshalb nicht: «Welche Lösung kann am meisten?» Sondern: «Welche Lösung unterstützt unsere Service-Organisation in der Praxis am sinnvollsten?»

Ein weiterer Fehler ist, dass Unternehmen die spätere Umsetzbarkeit zu wenig prüfen. Eine Auswahlentscheidung ist nur dann gut, wenn sie auch im Alltag trägt. Genau dort scheitern viele Projekte schon vor dem eigentlichen Start.
 

Womit sollte eine fundierte Evaluation beginnen?

Jacqueline Frei:
Mit Klarheit über die eigene Ausgangslage. Unternehmen sollten zuerst verstehen, welche Probleme heute wirklich bestehen. Geht es um fehlende Transparenz? Zu lange Reaktionszeiten? Zu viele manuelle Abläufe? Medienbrüche? Fehlende Standards? Oder darum, Services über die IT hinaus in andere Fachbereiche zu bringen?

Erst wenn diese Fragen beantwortet sind, ergibt eine Evaluation wirklich Sinn. Denn dann kann man Kriterien definieren, die zum tatsächlichen Bedarf passen. Ohne diese Klarheit entsteht schnell ein Auswahlprozess, der zwar strukturiert aussieht, aber an den relevanten Problemen vorbeigeht.

Ich rate deshalb immer dazu, vor dem Anbietervergleich drei Dinge sauber festzulegen: die Ziele, den gewünschten Einführungsumfang und die Anforderungen, die aus Sicht des Betriebs wirklich kritisch sind.
 

Welche Fehlannahmen sehen Sie in Auswahlprozessen besonders oft?

Jacqueline Frei:
Eine typische Fehlannahme ist, dass mehr Funktionen automatisch die bessere Entscheidung bedeuten. Das Gegenteil ist oft der Fall. Sehr umfangreiche Plattformen können sinnvoll sein, bringen aber häufig auch mehr Komplexität, längere Einführungszeiten und höhere Folgekosten mit sich.

Die zweite Fehlannahme lautet: «Das passen wir später einfach an.» Genau dieses «später» wird oft teuer. Wer zu Beginn keine klare Linie hat und sich auf spätere Individualisierung verlässt, schafft sich schnell ein schwer wartbares System.

Und dann gibt es noch den Punkt User Experience. Viele Unternehmen unterschätzen, wie stark Akzeptanz von Bedienbarkeit abhängt. Ein System kann fachlich sehr stark sein. Wenn es im Alltag kompliziert wirkt, werden Prozesse umgangen, Daten unvollständig gepflegt oder alte Schattenlösungen bleiben bestehen.
 

Welche Kriterien zählen heute wirklich bei der Auswahl?

Jacqueline Frei:
Die wichtigsten Kriterien liegen oft nicht dort, wo Unternehmen zuerst hinschauen. Natürlich müssen Kernfunktionen passen. Das ist aber meist nur die Basis.

Entscheidend wird es bei Fragen wie diesen: Wie gut unterstützt die Lösung unsere Zielprozesse? Wie schnell kommen wir zu einem produktiven Start? Wie aufwendig sind Betrieb, Pflege und Weiterentwicklung? Wie flexibel ist die Plattform, ohne unnötig komplex zu werden? Wie gut lassen sich andere Systeme anbinden? Und wie transparent sind die Kosten über mehrere Jahre hinweg?

Hinzu kommen strategische Fragen. Kann die Lösung später auch für andere interne Services genutzt werden? Unterstützt sie Standardisierung? Gibt es eine klare Produktstrategie? Wie verlässlich ist das Release-Modell? Und wie stark macht man sich vom Hersteller oder von externen Spezialisten abhängig?

Genau an diesen Punkten trennt sich eine gute Tool-Entscheidung von einer wirklich tragfähigen Plattformentscheidung.
 

Welche Rolle spielt ein Proof of Concept in der Praxis?

Jacqueline Frei:
Eine sehr große. Ein Proof of Concept ist oft der Moment, in dem theoretische Annahmen mit der Realität konfrontiert werden. Präsentationen zeigen meistens nur die ideale Welt. Ein guter PoC zeigt, wie die Lösung mit echten Anforderungen umgeht.

Wichtig ist aber, den PoC nicht als Show-Veranstaltung aufzusetzen. Unternehmen sollten dafür konkrete Szenarien definieren, die aus ihrem Alltag stammen. Zum Beispiel die Bearbeitung eines Incidents, die Abwicklung eines Service Requests, ein Freigabeprozess, eine Eskalation oder die Einbindung eines Fachbereichs außerhalb der IT.

Erst dann wird sichtbar, wie gut ein System wirklich passt. Wie intuitiv ist die Oberfläche? Wie schnell lassen sich Workflows verstehen? Wie überzeugend funktioniert ein Rollenmodell? Wo entstehen Reibungsverluste? Ein sauber vorbereiteter PoC reduziert Fehlentscheidungen deutlich.
 

Welche wirtschaftlichen Aspekte werden in Evaluationen oft unterschätzt?

Jacqueline Frei:
Viele schauen zuerst auf den Lizenzpreis. Das ist nachvollziehbar, greift aber zu kurz. Die eigentliche wirtschaftliche Frage lautet: Was kostet die Lösung über ihren gesamten Lebenszyklus?

Dazu gehören Implementierung, Schulung, Betrieb, Anpassungen, Release-Aufwand, Integrationen und interne Ressourcen. Auch die Frage SaaS oder On-Premises spielt hinein, ebenso wie die Preislogik des Herstellers. Named User, Concurrent User, Module, Zusatzfunktionen oder Schnittstellen können langfristig einen erheblichen Unterschied machen.

Unternehmen treffen bessere Entscheidungen, wenn sie nicht nur Anschaffungskosten betrachten, sondern den Total Cost of Ownership. Gerade bei Plattformentscheidungen ist das zentral.
 

Warum reicht es nicht, wenn nur die IT über die Auswahl entscheidet?

Jacqueline Frei:
Weil moderne Serviceplattformen fast nie nur ein IT-Thema sind. Sobald es um Enterprise Service Management geht, betrifft die Entscheidung auch andere Bereiche. HR, Facility Management, Finance, Einkauf oder interne Shared Services haben oft eigene Anforderungen, eigene Abläufe und eigene Erwartungen.

Wenn diese Perspektiven zu spät einfließen, entstehen später Zielkonflikte. Dann wurde eine Lösung vielleicht sehr gut für die IT ausgewählt, skaliert aber nicht sinnvoll in andere Fachbereiche. Oder es fehlen genau die Funktionen, die für einen breiteren Einsatz notwendig wären.

Eine gute Evaluation bindet deshalb die relevanten Stakeholder früh ein. Nicht, damit jeder alles mitentscheidet. Sondern damit die Entscheidung später tragfähig ist.
 

Wie geht KYBERNA bei einer Software-Evaluation konkret vor?

Jacqueline Frei:
Wir starten nicht mit einer Produktpräsentation, sondern mit den Zielen und Rahmenbedingungen des Kunden. Uns interessiert zuerst, welche Herausforderungen heute bestehen, welche Prozesse im Fokus stehen und wie weit die Organisation in ihrer Service-Reife bereits ist.

Darauf aufbauend strukturieren wir die Anforderungen gemeinsam. Wir helfen dabei, Wesentliches von Wunschlisten zu trennen. Das ist oft ein sehr wichtiger Schritt, weil viele Auswahlprozesse sonst unnötig komplex werden.

Anschließend zeigen wir nicht nur, was ky2help^® grundsätzlich kann, sondern wie typische Kundenszenarien damit konkret abgebildet werden. Wenn ein Proof of Concept sinnvoll ist, setzen wir ihn praxisnah auf. Dabei achten wir darauf, dass nicht nur Funktionalität bewertet wird, sondern auch Nutzbarkeit, Anpassungsfähigkeit und wirtschaftliche Plausibilität.

Unser Ziel ist nicht, möglichst viel zu präsentieren. Unser Ziel ist, eine Entscheidung zu ermöglichen, die fachlich und operativ trägt.
 

Welche Rolle spielt Standardisierung bei der Auswahl und Einführung von ky2help^®?

Jacqueline Frei:
Standardisierung ist ein großer Vorteil, wenn sie richtig verstanden wird. Viele Unternehmen haben sehr ähnliche Grundanforderungen im Service Management. Es ist daher selten sinnvoll, jede Logik neu zu bauen.

Mit ky2help^® schaffen wir eine standardisierte Ausgangsbasis, auf der Unternehmen schnell starten können. Das verkürzt die Evaluations- und Einführungsphase, weil viele bewährte Strukturen bereits vorhanden sind. Gleichzeitig wird die Plattform dadurch besser wartbar und leichter weiterentwickelbar.

Wichtig ist aber auch hier die Balance. Nicht jede Organisation ist identisch. Deshalb geht es nicht um starre Standardisierung, sondern um sinnvolle Standardisierung. Der Standard soll entlasten, nicht einschränken. Genau darin liegt der praktische Wert.
 

Was unterscheidet KYBERNA von internationalen Großanbietern?

Jacqueline Frei:
Internationale Großanbieter haben oft sehr mächtige Plattformen. Das kann für bestimmte Konstellationen sinnvoll sein. In vielen Auswahlprozessen sehen wir aber auch die Kehrseite: hohe Komplexität, lange Entscheidungswege, große methodische Schwere und ein erheblicher Aufwand bis zum produktiven Nutzen.

KYBERNA arbeitet deutlich näher an der praktischen Umsetzbarkeit. Wir denken nicht zuerst in maximalem Plattformumfang, sondern in realistischen Lösungen, die für den Kunden beherrschbar bleiben. Unsere Stärke liegt darin, Strategie, Evaluation, Produktverständnis und Einführung eng miteinander zu verbinden.

Für viele Unternehmen ist genau das entscheidend. Sie wollen keine abstrakte Plattformdebatte, sondern eine Lösung, mit der sie ihre Services konkret verbessern können. Dazu gehören klare Ansprechpartner, nachvollziehbare Entscheidungen, pragmatisches Vorgehen und eine Kostenstruktur, die man realistisch bewerten kann.
 

Woran erkennen Unternehmen, dass sie eine gute Auswahlentscheidung getroffen haben?

Jacqueline Frei:
Nicht daran, dass im Auswahlprozess alle Punkte in einer Matrix grün waren. Eine gute Entscheidung zeigt sich später im Betrieb.

Die Lösung muss verständlich sein, Akzeptanz finden, Prozesse sauber unterstützen und sich weiterentwickeln lassen, ohne dass jede Änderung ein neues Projekt auslöst. Wenn ein Unternehmen mit der Plattform produktiv arbeiten kann, Standards etabliert, Transparenz gewinnt und gleichzeitig Spielraum für sinnvolle Weiterentwicklung behält, dann war die Auswahl gut.

Am Ende geht es also nicht um die beeindruckendste Präsentation, sondern um den nachhaltigeren Fit.
 

Welchen Rat geben Sie Unternehmen, die gerade vor einer ITSM- oder ESM-Evaluation stehen?

Jacqueline Frei:
Lassen Sie sich nicht von Funktionsfülle blenden. Prüfen Sie zuerst, was Ihre Organisation wirklich braucht und welche Anforderungen für Ihren Betrieb kritisch sind.

Und zweitens: Bewerten Sie nicht nur die Software, sondern immer auch den Weg dorthin. Wie schnell kommen Sie zu einem sauberen Start? Wie viel Aufwand entsteht intern? Wie gut ist der Anbieter in der Lage, nicht nur zu verkaufen, sondern auch bei einer tragfähigen Entscheidung zu unterstützen?

Wer diese Perspektive einnimmt, trifft in der Regel deutlich bessere Entscheidungen.
 

Fazit: Gute Software-Auswahl beginnt nicht mit einer Demo, sondern mit Klarheit

Die Auswahl einer ITSM- oder ESM-Lösung ist keine reine Produktentscheidung. Sie ist eine strategische Weichenstellung für Prozesse, Servicequalität, Wirtschaftlichkeit und Skalierbarkeit. Wer Ziele klar definiert, relevante Stakeholder einbindet, den Total Cost of Ownership realistisch bewertet und Lösungen in echten Szenarien prüft, schafft eine deutlich bessere Entscheidungsgrundlage.

Nicht die längste Feature-Liste gewinnt. Sondern die Lösung, die im Alltag trägt.