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Wie ITSM Ihren Unternehmenserfolg messbar steigert – und wie sich Investitionen rechtfertigen.
Der ROI einer ITSM-Software: Warum sich Service Management wirtschaftlich rechnet
Erfahren Sie, wie IT Service Management Ihren Unternehmenserfolg messbar steigert – und wie sich Investitionen in ITSM-Software durch echten Mehrwert rechtfertigen lassen.
Moderne IT Service Management (ITSM)-Software ist weit mehr als ein Werkzeug zur Ticketbearbeitung. Sie ist ein strategischer Hebel für Effizienz, Qualität und Kostenkontrolle. In einer digitalisierten Welt, in der Servicequalität ein entscheidender Wettbewerbsfaktor ist, hilft ITSM dabei, standardisierte Abläufe zu etablieren, Prozesse zu automatisieren und Mitarbeiter zu entlasten. Aber lohnt sich der Aufwand wirklich?
Hier kommt der Return on Investment (ROI) ins Spiel. Er misst, ob und wann sich die Investition in eine ITSM-Lösung wirtschaftlich auszahlt – und wird so zur objektiven Entscheidungsgrundlage. Dieser Artikel zeigt, wie Sie den ROI systematisch erfassen, bewerten und optimieren – mit Beispielen, Statistiken und praxisnahen Tipps.
Was bedeutet ROI im Kontext von ITSM-Software?
Der ROI ist eine betriebswirtschaftliche Kennzahl, die die Rentabilität einer Investition abbildet. Er beantwortet die zentrale Frage: Wie viel Gewinn bringt mir der Einsatz der ITSM-Software – gemessen an den Kosten?
Die Formel ist einfach:
ROI = (Nutzen – Kosten) / Kosten × 100 %
Im ITSM-Kontext wird der ROI genutzt, um den Nutzen einer Softwareeinführung – etwa durch Zeitersparnis, geringere Ausfallzeiten oder Tool-Konsolidierung – den Investitions- und Betriebskosten gegenüberzustellen. Gerade bei Digitalisierungsprojekten hilft diese Kennzahl, Budgets zu sichern, Management zu überzeugen und den langfristigen Erfolg messbar zu machen.
Laut einer Umfrage von Forrester Research erzielen Unternehmen mit einem durchgängigen ITSM-Ansatz durchschnittlich einen ROI von 243 % innerhalb von 3 Jahren – und amortisieren ihre Investition in weniger als 12 Monaten (Quelle: Forrester Total Economic Impact Study, 2022).
Welche Kostenfaktoren fließen in die ROI-Berechnung ein?
Direkte Investitionskosten
Zu den direkt erfassbaren Kosten zählen:
- Lizenz- oder Abo-Kosten der Software
- Projektkosten für Einführung, Konfiguration und Customizing
- Externe Beratungsleistungen, z. B. bei der Prozessanalyse oder technischen Implementierung
Indirekte & interne Kosten
Diese sind häufig schwerer zu quantifizieren, sollten aber unbedingt berücksichtigt werden:
- Zeitaufwand interner Ressourcen, etwa aus IT, Controlling oder HR
- Schulungskosten für Administratoren und Endnutzer
- Aufwand für Change Management, Kommunikation und Akzeptanzförderung
- Datenmigration und Systemintegration, insbesondere bei abzulösenden Alt-Systemen
Laufende Betriebskosten
Auch nach der Einführung entstehen regelmäßige Aufwendungen:
- Wartung, Support und Hosting (Cloud oder On-Premises)
- Schulung neuer Mitarbeitender und fortlaufende Qualifikation
- Upgrades und Systempflege
Diese vollständige Kostenbetrachtung ist essenziell, um eine realistische und nachvollziehbare ROI-Kalkulation zu erstellen.
Der wirtschaftliche Nutzen einer ITSM-Software
Die Einführung einer ITSM-Software ist eine Investition – aber eine, die sich bei professioneller Umsetzung schnell auszahlt. Unternehmen profitieren nicht nur von strukturierten Prozessen, sondern auch von handfesten Effizienzgewinnen, Zeitersparnissen und höherer Qualität im Service. Genau hier beginnt der wirtschaftliche Nutzen – und damit der Return on Investment.
Produktivitätssteigerung im IT-Support
ITSM-Software bringt Ordnung in oft chaotische IT-Umgebungen. Durch automatisierte Workflows, klare Rollenverteilungen und einheitliche Ticketprozesse sinkt der manuelle Aufwand. Die Support-Teams können deutlich schneller auf Anfragen reagieren, da viele Arbeitsschritte automatisiert ablaufen – von der Zuweisung bis zur Eskalation.
Zudem führt der Einsatz von Self Service Portalen und Wissensdatenbanken zu einem geringeren Anfragevolumen im First-Level-Support. Laut einer Studie von HDI (Help Desk Institute, 2022) können durch Self Service durchschnittlich 20 bis 25 % der Tickets vermieden werden. Das spart nicht nur Zeit, sondern erhöht auch die Qualität der bearbeiteten Fälle.
Effizienzgewinne und Kosteneinsparungen
Eine moderne ITSM-Plattform ersetzt oft mehrere Einzellösungen. Das reduziert Lizenzkosten, Wartungsaufwand und Komplexität. Gleichzeitig werden Fehlerquellen durch Medienbrüche minimiert – insbesondere bei Prozessen wie Zugriffsanfragen, Change Requests oder Störungsmeldungen.
Durch SLA-Monitoring, Priorisierung und klare Prozessdefinitionen sinken auch die Eskalations- und Ausfallraten. In einer IDC-Studie aus dem Jahr 2023 gaben 64 % der befragten IT-Verantwortlichen an, dass die durchschnittliche Ticketbearbeitungszeit um über 30 % reduziert werden konnte – bei gleichzeitiger Qualitätssteigerung.
Qualitätsverbesserung und Nutzerzufriedenheit
ITSM-Systeme bieten nicht nur Effizienz, sondern auch bessere Steuerung. Mithilfe von Dashboards, Kennzahlen und Reports können Teams gezielt Schwachstellen identifizieren und kontinuierlich verbessern. SLA-Verstöße lassen sich vermeiden, Prozesse standardisieren.
Zudem steigt die Zufriedenheit der Anwender. Wer jederzeit den Status seines Anliegens einsehen kann, fühlt sich ernst genommen. Wer über ein Self Service Portal Antworten findet, fühlt sich unabhängig. Und wer regelmäßig guten Service erlebt, entwickelt Vertrauen in die IT-Abteilung – was sich auch auf das Image des gesamten Unternehmens auswirkt.
In Summe schafft ITSM eine Win-Win-Situation: für Anwender, IT-Abteilungen und Entscheider.
Beispielhafte ROI-Berechnung in der Praxis
Die Theorie ist überzeugend – doch wie sieht der Return on Investment bei der Einführung einer ITSM-Software konkret aus? Anhand eines fiktiven mittelständischen Unternehmens mit 1.000 Mitarbeitenden und ca. 50 IT-Support-Mitarbeitenden lässt sich eine realistische Rechnung aufstellen.
Ausgangslage und Ziel
Das Unternehmen nutzt bisher E-Mail-basierte Prozesse und Excel-Listen zur Verwaltung von Tickets, Serviceanfragen und Änderungen. Ziel ist die Einführung einer ITIL®-konformen ITSM-Software mit den Modulen für Incident, Request, Change und Servicekatalog inklusive Self Service Portal und CMDB.
Investitionskosten (1. Jahr)
- Lizenzkosten: 45.000 €
- Einführungsprojekt inkl. Beratung und Customizing: 60.000 €
- Interner Aufwand für Projektteam (ca. 600 Stunden): 30.000 €
- Schulung und Change Management: 10.000 €
Gesamtkosten Jahr 1: 145.000 €
Laufende Kosten (ab Jahr 2)
- Softwarepflege, Hosting und Support: 25.000 €
- Weiterentwicklung und Training: 5.000 €
Gesamtkosten ab Jahr 2: 30.000 € jährlich
Nutzen (ab Jahr 1)
- Reduktion der durchschnittlichen Bearbeitungszeit je Ticket um 20 %
→ Ersparnis ca. 500 Stunden pro Monat
→ bei Ø 50 € pro Stunde: 300.000 € jährlich
- Reduktion der Eskalationen und Ausfallzeiten (z. B. durch automatisierte Eskalationen, bessere Priorisierung):
→ geschätzte Kostenvermeidung: 50.000 € jährlich
- Zeitgewinn durch Self Service Portal (20 % weniger Tickets) bei 2.000 Tickets pro Monat:
→ Einsparung ca. 400 Stunden/Monat = 240.000 € jährlich
Gesamtnutzen Jahr 1: 590.000 €
ROI-Berechnung
ROI = (590.000 € – 145.000 €) / 145.000 € × 100 % = 306,9 %
Amortisationszeit: weniger als 4 Monate
Ab dem zweiten Jahr (nur noch laufende Kosten von 30.000 €) liegt der ROI bei über 1.800 %.
Diese Berechnung zeigt: Die Investition in ITSM ist nicht nur sinnvoll – sie zahlt sich auch betriebswirtschaftlich sehr schnell aus. Natürlich hängen die konkreten Werte vom jeweiligen Unternehmen, der Umsetzungsqualität und dem Reifegrad der Prozesse ab. Doch selbst bei konservativer Betrachtung bleibt ein positiver ROI sehr wahrscheinlich.
ROI über die IT hinaus: Einführung von ESM
Die Vorteile einer ITSM-Software enden nicht im IT-Bereich. Wer die Grundprinzipien – klare Prozesse, Transparenz, Automatisierung – auf andere Unternehmensbereiche überträgt, spricht von Enterprise Service Management (ESM). Damit lässt sich der wirtschaftliche Nutzen einer ITSM-Plattform noch erheblich steigern.
ESM beschreibt die Ausweitung bewährter ITSM-Methoden auf Nicht-IT-Services. Bereiche wie HR, Facility Management, Einkauf, Legal oder Finanzbuchhaltung profitieren dabei von denselben Mechanismen:
- standardisierte Serviceprozesse
- ein zentrales Ticket-System
- klare Zuständigkeiten
- strukturierte Kommunikation
- Self Service für interne Kunden
Das Ziel ist ein einheitliches Serviceerlebnis für alle Mitarbeitenden – unabhängig vom Anliegen oder der Abteilung.
Durch die Konsolidierung von Systemen, Prozessen und Ansprechpartnern ergeben sich spürbare Einsparungen. Statt unterschiedlicher Tools für HR-Tickets, Facility-Meldungen und IT-Störungen wird alles über eine gemeinsame Plattform abgewickelt.
Unternehmen profitieren u. a. von:
- geringeren Lizenz- und Wartungskosten
- weniger Schulungsaufwand
- effizienteren Abläufen durch systemübergreifende Automatisierung
- besserer Nachvollziehbarkeit und Compliance durch zentrale Steuerung
Ein konsistentes Service Management steigert zudem die Produktivität – z. B. beim Onboarding neuer Mitarbeitender, beim Management von Zugriffsrechten oder bei der Koordination von Büroausstattungen.
Ein Unternehmen erweitert eine bestehende ITSM-Lösung wie ky2help® um die Bereiche HR, Facility und Legal.
Erweiterungskosten (einmalig):
- Projektaufwand & Customizing: 45.000 €
- Interne Ressourcen & Schulung: 15.000 €
Laufende Mehrkosten:
- Module, Hosting, Support: 10.000 €/Jahr
Nutzen pro Jahr:
- Einsparung durch Tool-Konsolidierung: 25.000 €
- Zeitgewinn in HR & Facility-Prozessen (ca. 1.000 Stunden): 50.000 €
- Effizienzsteigerung Onboarding & Berechtigungsmanagement: 40.000 €
Gesamtnutzen: 115.000 € jährlich
ROI im 1. Jahr: (115.000 € – 70.000 €) / 70.000 € × 100 % = 64,3 %
Ab Jahr 2: (115.000 € – 10.000 €) / 10.000 € × 100 % = 1.050 %
Die Ausweitung von ITSM zu ESM schafft also nicht nur funktionale Vorteile – sie rechnet sich deutlich.
Wie Unternehmen ihren ROI maximieren können
Ein positiver ROI entsteht nicht automatisch mit dem Kauf einer ITSM-Software. Entscheidend ist, wie gut die Lösung implementiert, genutzt und weiterentwickelt wird. Unternehmen, die ihren Investitionserfolg maximieren möchten, sollten deshalb strategisch vorgehen – vom Projektstart bis zum laufenden Betrieb.
Frühzeitige Zieldefinition und Erfolgsmessung
Ein klarer Business Case ist der erste Schritt. Welche Prozesse sollen verbessert werden? Welche Einsparpotenziale existieren? Welche Ziele verfolgt das Unternehmen mit der Einführung – z. B. reduzierte Bearbeitungszeit, höhere Kundenzufriedenheit, geringere Tool-Kosten? Je präziser die Zieldefinition, desto besser lassen sich später Fortschritte messen und der wirtschaftliche Nutzen belegen.
Schulung & Change Management
Technik allein bringt keinen Mehrwert, wenn sie nicht genutzt wird. Investitionen in Schulungen, strukturierte Kommunikation und Change Management erhöhen die Akzeptanz und beschleunigen die Produktivitätsgewinne. Es lohnt sich, Schulungsformate auf unterschiedliche Zielgruppen zuzuschneiden – von Power Usern bis hin zu Gelegenheitsanwendern.
Reporting & KPIs von Beginn an einführen
Transparenz schafft Steuerbarkeit. Dashboards, SLA-Reports und Prozesskennzahlen sollten bereits ab dem Go-Live verfügbar sein. Sie helfen dabei, Optimierungspotenziale zu erkennen, Fortschritte sichtbar zu machen und Managemententscheidungen datenbasiert zu treffen.
Prozessoptimierung kontinuierlich begleiten
Der eigentliche ROI entfaltet sich oft nach der Einführung – durch die ständige Verbesserung der Prozesse. Regelmäßige Reviews, Feedbackschleifen und der Ausbau automatisierter Workflows machen aus einer statischen Softwareeinführung ein dynamisches Optimierungsprojekt.
Integration und Automatisierung gezielt ausbauen
Die besten ROI-Effekte erzielen Unternehmen, die ihr ITSM-System nicht als Insel betreiben. Je besser es mit Systemen wie Active Directory, HR-Software, Monitoring oder ERP vernetzt ist, desto effizienter lassen sich Prozesse steuern. Automatisierte Berechtigungsvergabe, Eskalationen, Freigaben oder Systembenachrichtigungen sparen nicht nur Zeit, sondern auch Kosten – und reduzieren Fehlerquellen.
Der Schlüssel zum ROI-Erfolg liegt also nicht allein in der Toolauswahl, sondern im strategischen Betrieb und der gezielten Weiterentwicklung.
ROI als Kriterium für Entscheidung – aber nicht allein
Der Return on Investment ist ein starkes Argument – aber er sollte nicht das einzige sein. Eine ITSM-Software bringt zahlreiche qualitative Vorteile mit sich, die sich nur schwer in Zahlen fassen lassen, aber für den langfristigen Erfolg ebenso wichtig sind.
Wirtschaftlichkeit ist wichtig – aber nicht alles
Zwar steht bei jeder Investition die Frage nach den Kosten und dem Nutzen im Raum. Doch gerade bei ITSM-Projekten geht es um mehr als monetäre Effekte. Es geht um Transparenz, Kontrolle, Qualität undZusammenarbeit – Faktoren, die mittel- und langfristig enorme Wirkung entfalten, auch wenn sie sich nicht unmittelbar in Euro ausdrücken lassen.
ITSM bringt auch nicht-finanzielle Vorteile
Ein professionell aufgesetztes ITSM-System verbessert die Prozesssicherheit, unterstützt die Einhaltung von Compliance-Vorgaben und schafft durch standardisierte Serviceprozesse Vertrauen in die IT-Abteilung. Unternehmen, die auf ITIL®-basierte Prozesse setzen, reagieren zudem agiler auf Veränderungen – ob neue Anforderungen, steigende Nutzerzahlen oder technologische Umbrüche.
Ein weiteres Beispiel: Gute Self Service Lösungen oder transparente Statusanzeigen erhöhen die Zufriedenheit der Mitarbeitenden, was wiederum die Produktivität stärkt – ein Effekt, der sich zwar schwer messen, aber klar spüren lässt.
ROI-Betrachtung als Teil einer ganzheitlichen IT-Strategie
Eine erfolgreiche Toolentscheidung sollte immer Teil einer übergeordneten Digitalstrategie sein. Der ROI hilft dabei, den wirtschaftlichen Nutzen zu belegen – aber nur im Zusammenspiel mit Faktoren wie technischer Zukunftsfähigkeit, Prozessabdeckung, Benutzerfreundlichkeit und Skalierbarkeit ergibt sich ein vollständiges Bild.
Besonders Softwarelösungen wie ky2help® zeigen in der Praxis, dass gerade individuelle Anpassbarkeit und Prozessnähe entscheidend dafür sind, dass das volle Potenzial ausgeschöpft wird – weit über eine einfache ROI-Kalkulation hinaus.
Fazit: ITSM zahlt sich aus – wenn man es richtig betrachtet
IT Service Management ist weit mehr als ein Werkzeug zur Ticketverwaltung. Es ist ein strategischer Hebel für Effizienz, Qualität und Zukunftssicherheit. Der ROI hilft, diese Wirkung sichtbar zu machen – in Zahlen, die überzeugen.
Wer jedoch nur auf die reinen Investitionskosten schaut, verkennt das Potenzial. Moderne ITSM-Lösungen schaffen Klarheit in Prozessen, steigern die Zufriedenheit der Nutzer und ermöglichen Skaleneffekte, die weit über die IT hinausreichen – besonders dann, wenn das System als Basis für Enterprise Service Management genutzt wird.
Unternehmen, die ITSM professionell einführen, messbar betreiben und kontinuierlich verbessern, erzielen nicht nur einen positiven ROI, sondern profitieren langfristig von mehr Transparenz, Agilität und Verlässlichkeit im Service.
Fazit:
Der wirtschaftliche Erfolg von ITSM ist keine Frage der Software allein – sondern des strategischen Gesamtkonzepts. Wer mit klaren Zielen startet, mit starken Partnern umsetzt und mit Blick für den echten Nutzen arbeitet, verwandelt Investitionen in echten Mehrwert. Wirtschaftlich. Organisatorisch. Und menschlich.
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